Чек лист аудита отдела продаж

Содержание

Аудит отдела продаж
чеклист
Аудит отдела продаж. Чеклист.
Аудит отдела продаж — экспертная оценка эффективности отдела продаж и алгоритмов, используемых при продажах, выявление
наиболее слабых этапов в воронке продаж
Целями аудита отдела продаж являются:
1. Оценить эффективность работы с клиентской базой и методы поиска новых клиентов
2. Оценить существующую схему продаж;
3. Оценить эффективность задействованных каналов продаж;
4. Определить факторы, сдерживающие увеличение продаж;
5. Проанализировать эффективность работы сотрудников задействованных в отделе продаж.
В результате аудита отдела продаж ваша компания будет иметь:
1. Объективную оценку эффективности работы отдела продаж
2. Понимание зон ресурсов и развития сотрудников отдела продаж
3. Осознание причин, способствующих росту либо снижению Ваших продаж
4. Разработанный ряд мероприятий, направленный на усовершенствование работы отдела продаж
5. План дальнейшего развития предприятия и перспективы роста
Аудит отдела продаж целесообразно проводить раз в 3 месяца, для максимально эффективной
работы и оптимизации деятельности.
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №1 Аудит портрета клиента и целевой аудитории
Продукт
Продукт № 1
Целевая аудитора
Крупные компании
Факторы влияющие
на принятие решения
ЛПР

Руководитель отдел закупок;
Руководитель тендерного отдела;
Руководитель отдела маркетинга и
рекламы;
Цена (постоплата, рассрочка);
Сроки поставок;
Качество;
Каналы привлечения ЛПР
Тендеры на эл. площадках
Входящие звонка
Холоднев звонки
Выставки
Торговые сети
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №2 Аудит каналов продаж
Название инструмента
Кол-во бюджета,
затраченного в
месяц
Кол-во обращений
в месяц
Стоимость
1 лида (2/3)
Кол-во купивших из числа
обратившихся
Сколько компания
заработала благодаря
данному каналу
Стоимость 1
клиента
(2/5)
Online
Сайт
10 000
50
200
Landing page
Реклама Яндекс Директ
Реклама Google
Е-мэйл рассылка
Реклама в соц. сетях
Партнёрская Сеть ЯНДЕКС
Тематические порталы
Видео ролики
Offline
Бил-борды
Флаеры, листовки.
Реклама у партнеров
Выставки
Партнёрские программы
Статьи в тематических журналах
Телевидение.
10
10*20 000 =
200 000
1 000
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №3 Аудит бизнес-процессов, связанных с продажами
Работа с входящим трафиком
Действия
Затраченное время
Результат
Кто еще может выполнить данное действие
Прием входящего звонка/ заявки
5-20 мин
Договорённость о следующем шаге
(звонок, КП, встреча)

Подготовка КП и сопроводительного письма
5-30 мин
Встреча
2-3 часа
Шаблоны, офис-менеджер
Заполненный чек лист
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №3 Аудит бизнес-процессов, связанных с продажами
Как можно оптимизировать работу с входящим трафиком?
Действия
Что можно улучшить?
Прием входящего звонка/ заявки
Написать скрипты
Подготовка КП и сопроводительного письма
Подготовить образцы писем. Если сложная система подготовки КП (сметы), то ввести в штат помощника, который
поможет сэкономить до 3 часов работы менеджера в день.
Встреча
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №3 Аудит бизнес-процессов, связанных с продажами
Холодные звонки
Действия
Затраченное время
Результат
Кто еще может выполнить данное действие
Сбор базы
30 мин. – 1,5 часа
Офис-менеджер
Прозвон базы, проход секретаря, выход на ЛПР
1-3 часа
Отправка приветственного письма, в котором благодарность за
открытость к сотрудничеству, краткая информация о компании и
ее услугах (продуктах), фиксация договоренностей.
Встреча
5-10 мин
База, в которой есть данные: Название
компании, сайт, телефон, имя ЛПР (если
есть)
min — узнать имя ЛПР
max — договориться о встрече
Знакомство, фиксация договорённостей
2-3 часа
Заполненный чек лист
Call центр, младший менеджер
Шаблон
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №3 Аудит бизнес-процессов, связанных с продажами
Как можно оптимизировать работу с холодными звонками?
Действия
Кто еще может выполнить данное действие
Сбор базы
Купить базу, заказать сбор базы на аутсорсинге
Прозвон базы, проход секретаря, выход на ЛПР
Выделить отдельного специалиста, который назначает встречи. Написать скрипты.
Отправка приветственного письма, в котором благодарность за открытость к
сотрудничеству, краткая информация о компании и ее услугах (продуктах),
фиксация договоренностей.
Встреча
Шаблон, инструкция к шаблону
Скрипт «Сценарий встречи», чек-лист, дополнительное обучение менеджеров.
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №4 Аудит персонала, задействованного в продажах
Чтобы провести оценку профессиональных знаний менеджеров, необходимо
провести аттестацию.
Проверка знаний продаваемых продуктов и услуг
1. Составить список аттестационных вопросов (не менее 30 шт.) по продукту/ услуге.
Аттестация менеджеров состоит из 3 этапов:
1. Проверка знаний продукта и услуги
2. Знание регламентов работы
3. Знание техник продаж.
Пример:
1. Перечислите основные виды поставляемого оборудования
2. Расскажите про оборудование ….
3. Как происходит доставка оборудования до клиента?
4. ….
Если у Вам большой штат сотрудников (от 10), то:
• В первый день производится проверка знаний
и регламентов работ
• Второй день, для тех кто сдал аттестацию —
аттестация на знание техник продаж.

Передать менеджерам, за неделю до аттестации, список данных вопросов.
Сказать, что в течение недели, если им что-то
не понятно, они могут обращаться к РОП для разъяснения.

Объяснить менеджерам технологию проведения аттестации.
Пример:
• В аттестационной комиссии будут присутствовать 3 человека. (Имя, должность)
• Каждый участник аттестационной комиссии будет оценивать ваш ответ по 5
бальной системе.
• Если Вы получите у одного из участников аттестационной комиссии:
три оценки «2» или пять оценок «3», то аттестация прекращается и Вам будет
назначена повторная аттестация.
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №4 Аудит персонала, задействованного в продажах
Проверка знаний регламентов работ
1. Составить список аттестационных вопросов (не менее 20 шт.) на знание
регламентов работ.
Пример:
1. Что должен сделать менеджер, после того, как принял входящий звонок? (Внести
данные в CRM, отправить клиенту письмо)
2. Какие данные должен внести в CRM систему менеджер? (Ф.И.О клиента,
контактный номер телефона, кратко суть запроса, информацию о следующих
шагах…)
3. ……
4. Как происходит доставка оборудования до клиента?

Передать менеджерам, за неделю до аттестации, список данных вопросов.
Сказать, что в течение недели, если им что-то не понятно, они могут обращаться к
РОП для разъяснения.

Объяснить менеджерам технологию проведения аттестации.
Пример:
• В аттестационной комиссии будут присутствовать 3 человека. (Имя, должность)
• Каждый участник аттестационной комиссии будет оценивать ваш ответ по 5
бальной системе.
• Если Вы получите у одного из участников аттестационной комиссии:
три оценки «2» или пять оценок «3», то аттестация прекращается и Вам будет
назначена повторная аттестация.
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №4 Аудит персонала, задействованного в продажах
Проверка знаний техник продаж
Максимально эффективный способ проверки знаний техник продаж – моделирование
бизнес-игры.
Инструкция:
1-ый менеджер выступает в роли клиента.
Ему даются вводные, в формате:
Жизненная ситуация клиента: клиент владелец компании, ему нужна услуга/продукт, для
таких-то целей. Решение он принимает посоветовавшись с фин. директором…..
Для принятия решения клиенту важно, чтобы менеджер привез образцы ….
У клиента есть такие-то страхи (негативный опыт),
Список возражений: дорого, я подумаю, мне нужно посоветоваться
2-ый менеджер выступает в своей роли.
Принимает входящий звонок клиента
договаривается о встречи
(если это подразумевает бизнес процесс «продажа»)
Доводит клиента до оплаты
Аттестационная комиссия состоит из 3 человек, каждому дана оценочная карта, и
инструкция по работе с оценочной картой.
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №4 Аудит персонала, задействованного в продажах
Оценочная карта знаний техник продаж

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

2.1
2.2
2.3
2.4

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

4.1
4.2
Критерии оценки
Эмпатия в работе с клиентом
Вежливость и доброжелательность
Клиентоориентированость
Эмоциональное соответствие
Корректность речи
Подстройка под клиента
Структура/этапы переговоров
Приветствие/прощание
Цель звонка (для исходящих обращений)
Формирование/ выявление потребности клиента
Презентация продукта/услуги
Блок продаж
Соблюдение структуры/логики скрипта
Активная позиция менеджера. Инициатива в разговоре
Корректность и достоверность предоставления информации по продукту/услуге
Работа с возражениями
Достижение цели звонка, ориентация на результат
Бонусный блок
Используются различные техники продаж
(активное слушание, перехват инициативы и др.)
Получения обратной связи (Согласие с озвученной выгодой)
ИТОГО
max балл
2
2
2
2
2
3
2
15
10
15
10
5
20
5

оценка




3
2
100
Если менеджер суммарно набирает менее 50% (3 человека оценивают менеджера по 100 бальной системе, после этого
необходимо просуммировать оценку каждого и разделить на 3), то это повод задуматься о профпригодности сотрудника.
Аудит отдела продаж. Чеклист.
ЭТАП №5 Подведение итогов
После проведения аттестации необходимо провести с каждым менеджером персональную встречу, на которой необходимо:

Понять уровень удовлетворенности менеджера мотивацией;
Понять уровень удовлетворенности менеджера системой работы (функционалом);
Узнать у менеджера, какие у него планы на развитие в компании на ближайшие 3-5 месяцев;
Узнать, у менеджера, какие его личные планы на ближайший год;
Подвести итого аттестации;
Дать менеджеру список рекомендаций (личная стратегия развития);
Проговорить шаги по повышению его профессиональных компетенций (список литературы, тренинги, перспективы
карьерного роста);
Бросить менеджеру вызов.
Пример, мы повысим тебе зарплату (выдадим премию), на ….., если ты на протяжение месяца/ 3 месяцев, будешь…
(проводить столько –то встреч, продавать на ….. сумму, и т.д.).

Я развернул монитор в сторону собственника и генерального директора компании, чтобы показать результаты финансовой части аудита. В таблице красным выделены самые интересные показатели — 4831 продаж — 77% всех продаж частным лицам, которые принесли всего 9,3% валовой прибыли.
— Нихрена себе. Что, правда, 77% времени сжирает? — Евгений смотрит в монитор, обращаясь сразу к генеральному директору и ко мне.
— Цифры ваши же были, нет, ну, если хотите — перепроверим — спешно отвечаю я.
— Да нет, не надо, чет больно много просто — задумчиво протянул собственник.
— Забавно что их можно по сумме чека отсечь вообще всех — дожимаю я воспалившуюся больную точку.
На лице гендиректора Дмитрия недоумение и некоторая сконфуженность.
— И повторных продаж от частных лиц мы не нашли либо их заводят каждый раз по-новому, либо, и правда, не покупают повторно.
— Да, не покупают. Что делать будем?

Что такое аудит отдела продаж

Аудит отдела продаж — это целый комплекс мероприятий, который позволяет определить «точку А» коммерческого блока вашего бизнеса — позволяет понять, в каком месте по развитию бизнеса вы находитесь сейчас, и какие пути развития у вас есть — с рисками, примерной стоимостью и возможными выгодами.

В каких случаях необходим аудит отдела продаж

Причина для аудита отдела продаж №1. Изменение структуры компании

Обычно диагностику отдела продаж у нас заказывают компании, которые уже достаточно давно работают на рынке и хотят поменять структуру своей работы.

Вы захотели построить диверсифицированный сильный отдел продаж, где были бы фермеры, хантеры и клоузеры или presale и sale. Например, у вас всегда были менеджеры по продажам, которые делали все в отделе: и новых клиентов приводили, и с текущими работали, и ездили на встречи, закрывали сделки. А сейчас вы хотите создать колл-центр с относительно недорогими сотрудниками и оставить в своем городе, например, только ключевых менеджеров по работе с клиентами.

В этом случае я бы предложил начинать именно с диагностики, потому что не всегда понятно, надо ли оно вам и принесет ли пользу.

Любое изменение нужно просчитывать в рисках и деньгах. Чтобы принять решение по поводу трансформации отдела продаж, нужно понимать, сколько денег это будет стоить, сколько времени на это уйдет, какие риски при этом есть. И я откровенно скажу, я встречал целый ряд компаний, которые хотели что-то трансформировать в своем отделе, но после аудита мы понимали, что в рамках текущего отдела лучше ничего не трогать. Если уж очень хочется нового масштаба то проще и эффективнее выстраивать параллельную структуру а текущую оставить без изменений вовсе или с минимальными изменениями. Потому что нет гарантий, что изменение приведет к росту выручки и прибыли, чтобы покрыть трудозатраты и трансформационные риски.

Причина для аудита отдела продаж №2. Трудности в работе с сотрудниками в отделе продаж

Второй вариант, когда стоит проводить аудит отдела продаж — когда вы просто не знаете, что делать: вы откровенно уперлись либо в стену, либо в потолок, и постоянно получаете одни и те же ошибки. Например, никак не можете найти руководителя отдела продаж. Вроде ищете, ищете, ищете, вроде все хорошие ребята, но не уживаются. Почему? Непонятно. Опять нанимать нового — опять тратить время, деньги, уже хочется сделать это хотя бы с минимальной уверенностью в результате.

Другой пример — у вас никак не получается нанять хороших менеджеров по продажам в отдел. Все специалисты упираются опять же в какую-то невидимую стену, из-за которой у вас растет текучка до нерыночных 50-80% на тестовом периоде, и непонятно, почему такая она большая. У вас наверняка есть свои догадки в чем проблема, но как её решить минимальными затратами — непонятно. Уволить? Дорого. Что делать?

В этом случае диагностика отдела продаж может помочь, потому что один из этапов диагностики — это интервьюирование всех сотрудников. И зачастую обратная связь, которая выявляется на самом интервьюировании, позволяет сделать выводы, которые вы бы сами в своем бизнесе никогда не сделали — просто потому, что очень многие сотрудники напрямую вам никогда не дадут обратной связи — это, конечно, зависит от отношений, которые вы выстроили с вашими сотрудниками. Они могут сказать это нашим консультантам. Есть методики, которые позволяют даже по реакциям определять, насколько у вас хорошие, сильные, яркие отношения с вашими сотрудниками и в чем состоит проблематика.

Причина для аудита отдела продаж №3. Высвобождение ресурса собственника

Иногда руководителю или собственнику бизнеса хочется тотально изменить свою загруженность в этом бизнесе и высвободить наконец свой ресурс. При текущей работе вам непонятно, как это делать. Если вы находитесь в такой ситуации — действительно, аудит отдела продаж может вам помочь, потому что решения не всегда очевидны.

В данном случае проблема решается путем систематической работы с отделом продаж и с вами, как с собственником, в формате коучинга, который поэтапно сможет привести вас к тому, что вы начнете тратить все меньше и меньше времени на работу.

Звучит как сказка, но это работает. И у нас есть кейсы, когда собственник впервые за шесть лет уехал отдыхать. Сначала на месяц, потом остался на три, а сейчас он в Москве находится порядка девяти месяцев в году, и на всю зиму уезжает отдыхать в теплую страну. Есть кейс, когда собственник просто передал всю управленческую деятельность своим сотрудникам, партнерам, и уехал полностью отдыхать.

Но здесь каждая ситуация индивидуальна, потому что бывают такие бизнесы, которые построены на вас как на личности. И вас физически из этого бизнеса вытащить никак нельзя, можно только снизить вашу загруженность. Или, например, выстроить параллельно рядом новую структуру, которая понемногу будет снимать с вас эту нагрузку.

Причина для аудита отдела продаж №4. Выход бизнеса на новый уровень

Аудит отдела продаж будет полезен тем, кто хочет выйти на новый уровень работы. Например, у вас есть цель — захватить долю рынка, с ваших текущих 5% или 10% сделать скачок до 15–20%, а то и больше. И вы не понимаете, какими методами это можно делать, либо те методы, которые вы знаете, видели и пробовали, вызывают у вас сомнения.

В данном случае аудит отдела продаж не может быть панацеей, но может быть одной из экспертных позиций, которая на выходе вам даст все варианты развития. Их всегда больше, чем один. Это два, три, пять вариантов достижения цели, каждый со своими рисками, сроками и стоимостью.

Уже выбирая из них, вы примете осознанное решение. Может быть, оно вообще того не стоит. А может быть, стоит, и непонятно, почему вы до сих пор этого не делали, когда доступен очень простой путь, и для этого нужно масштабировать всего лишь один блок в компании.

Все это, опять же, индивидуально для каждой компании, потому что существует ряд бизнесов, в которых для роста продаж нужно наращивать сразу все четыре блока: маркетинг, продажи, продукт и бэк-офис.

В данном примере при аудите отдела продаж мы можем получить достойный результат. Либо в вашем бизнес-процессе не хватает обратной связи от отдела маркетинга и людей, которые реализуют продукт. Либо вам давно пора делить сотрудников на двойки-тройки, где будет один менеджер по привлечению клиентов и два менеджера по работе с текущей базой — потому что текущим клиентам у вас внимания не уделяют, а именно они являются вашим критерием стабильности и развития.

Решения постоянно разные, у каждой из компаний есть свои особенности, но также есть очень много схожего даже в абсолютно разных бизнесах.

Причина для аудита отдела продаж №5. Подтверждение собственной гипотезы экспертным мнением

Бывает так, что решение вам вроде очевидно и интуитивно вы понимаете что делать, но решение затратное как по финансам, так и по вашим трудозатратам. Например — построить параллельный отдел продаж и после того, как новый отдел получит минимальный результат, уволить зазвездившихся сотрудников из старого отдела, наняв в старый отдел новых же сотрудников. Дорого. Непросто. Надо ли? Вроде уже точно определились что надо, но вам было бы спокойнее, если бы сторонние эксперты подтвердили бы вашу гипотезу.

Или у вас средний бизнес и изменение работы одного направления — блока продаж, например, очень сильно влияют на работу смежных подразделений — производства, закупок. Работа отдела и между отделами выстраивалась долгий период времени и всё работает стабильно. Но вам очевидно что рынок требует от компании изменений и более гибкие конкуренты все откусывают свою долю рынка, а вроде бы и так все стабильно работает и последствий изменений будет столько, что работать придется так, как вы давно отвыкли. Надо ли всё это затевать?

Вот в этих случаях аудит отдела может быть вам так же полезен. Всегда решений больше чем одно и, на удивление, вы можете с нашей помощью увидеть новое простое решение, которое вы, в силу «замыленности» взгляда не заметили. А может мы ничего нового и не скажем, зато просто прорисуем риски и добавим вам вводных для принятия более взвешенного решения.

Аудит отдела продаж в убыточном бизнесе

Если компания начала стагнировать либо ушла в операционный минус, аудит отдела продаж тоже может вам помочь. Однако мы за такие проекты редко беремся по причине их очень высокой стрессовости, нагруженности и, зачастую, отсутствия денег у клиента. Если деньги есть — например вы, как инвестор, думаете купить компанию или уже купили, то работа возможна с рядом оговорок. Работать с нами да и вообще с кем бы то ни было за последние деньги — не самое лучшее решение. А быть последней соломинкой, за которую хватается утопающий, нам тоже не хочется.

Кейсы такие были — мы выявляли, что компания убыточная, уже в ходе работы. И бывали даже случаи, когда убыточные компании малого бизнеса с –400 000 рублей мы вытаскивали до +800 000 за полгода после проведения аудита — следуя одной из стратегий, выявленных после проведения аудита.

Но это побочные кейсы, и за подобного рода работы мы не беремся. Если это ваш случай, то рекомендуем вам провести аудит отдела продаж самостоятельно, поискав в интернете те же самые вопросы для диагностики бизнеса. У того же БМ они есть в открытом доступе. На старте вам будет этого достаточно, а если есть личные накопления, то лучше будет заказать коуч-сессии или пройти экспресс-диагностику — мы ее дарим целевым клиентам при заказе услуг по найму продающего персонала. Этого обычно более чем достаточно для того, чтобы выбрать вектор развития, потому что чаще всего очевидные ошибки лежат на поверхности.

Если вы готовы провести аудит самостоятельно, мы готовы предложить вам чек-лист для самостоятельного проведения аудита отдела продаж. Заполните форму и мы вышлем ее вам.

Этапы проведения аудита отдела продаж

Этап #1. Установочная встреча

В рамках этого этапа происходит согласование плана проекта.

Формат: личная встреча

Результат: План проекта и проектная группа, включающая сотрудников компании UP business и сотрудников компании заказчика.

Этап #2. Клиент и клиентская стратегия

В рамках этого этапа:

  • Составляется портрет ЦА (Целевой Аудитории) по нишам, продуктам, ЛПР (Лицам, Принимающим Решения);
  • Формируется клиентская стратегия — то есть приоритеты в работе с клиентами.

Формат:

  • Интервью с сотрудниками и, если такая возможность у компании есть, с текущими клиентами;
  • Мозговые штурмы с сотрудниками.

Результат: Понимание целевых, околоцевых и сложных групп клиентов, особенностей работы с каждой группой.

Документы:

  • Матрица потребностей, характеристики и выгоды;
  • Прописанные портреты клиентов;

Этап #3. Аудит коммерческой стратегии

В рамках этого этапа проводится аудит коммерческой стратегии.

Формат: Совместный анализ консультанта и представителя компании по ADL-матрице и матрице Ансоффа*

Опыт работы

Аудиты отделов продаж:

  • АСД-Имэкс — крупная оптово-производственная компания. Один из крупнейших дистрибьюторов товаров для дома, №2 в России по продаже бытовых и секундных клеев. 18 лет на рынке;
  • Группа компаний «Азалия» — один из крупнейших дистрибуторов срезанных и горшечных цветов в России. 20 лет на рынке;
  • Europarts — один из лидеров рынка дистрибуции серверного оборудования в России;
  • Работа с выше обозначенными компаниями подкреплена отзывами и многолетним сотрудничеством;
  • В нашем багаже также аудиты отделов других компаний разного масштаба;
  • 79 успешных проектов по 43 клиентам по формированию отделов продаж, подбору продающего персонала и повышению эффективности отделов продаж.

Пример отчета, отдельно предоставляется характеристики сотрудников. Отчет индивидуален под задачи бизнеса.

Для заказа аудита отдела продаж у нашей компании оставьте заявку или позвоните нам. Стоимость и сроки рассчитываются индивидуально.