Что обеспечивает единый портал государственных услуг

ИНФОРМАЦИЯ о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме через Единый портал государственных услуг

Информация о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме через Единый портал государственных услуг

Через Единый портал государственных услуг можно обратиться за государственными и муниципальными услугами в электронной форме в любое удобное для Вас время.

Единый портал государственных услуг работает в сети Интернет круглосуточно и Вы можете обратиться за получением переведённых в электронный вид услуг в любое удобное для Вас время. В случае затруднений с отправкой электронного заявления на получение услуги, можно обратиться в службу поддержки пользователей портала также круглосуточно по бесплатному номеру 8-800-100-70-10.

Появились новые формы доступа к государственным и муниципальным услугам с помощью домашнего компьютера, планшета, мобильного телефона, точки коллективного доступа (инфомата, инфокиоска).

Используя домашний компьютер, заявитель может ознакомиться с условиями оказания той или иной государственной, муниципальной услуги, подать электронное заявление на получение услуг, переведённых в электронный вид, следить за ходом предоставления услуги (в ходе оказания услуги орган, предоставляющий услуг, направляет в личный кабинет заявителя информацию об этапе исполнения услуги), а по некоторым услугам – получить результат в электронной форме (например, узнать задолженность по налогам, штрафам за нарушение правил дорожного движения).

При необходимости прикрепления к электронному заявлению копий документов, при отсутствии под рукой сканера, их можно сфотографировать с помощью камеры сотового телефона или цифрового фотоаппарата.

До подачи заявления на получение государственной или муниципальной услуги на Едином портале государственных услуг можно ознакомиться с порядком обращения и составом необходимых документов, узнать режим работы органа, предоставляющего требуемую услугу.

Все региональные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления Алтайского края публикуют сведения о предоставляемых ими услугах на Едином портале государственных услуг.

В карточке услуги на вкладке «Описание услуги» размещена информация о том, как получить услугу, стоимости и порядке оплаты, сроках оказания услуги, категориях получателей, основаниях для оказания услуги, либо отказа в предоставлении, результате оказания услуги, а на вкладке «Документы» — о документах, необходимых для получения услуги и о предоставляемых по завершению оказания услуги.

Вкладка «Контакты» содержит данные о руководителе, адресе, телефоне, факсе, электронной почте, веб-сайте, графике работы органа, предоставляющего услугу. Комментарии экспертов, сведения о контролирующих органах, правах заявителя и обязанностях органа, предоставляющего услугу, порядке обжалования, нормативно-правовых актах размещены на вкладке «Дополнительная информация».

В карточке «Органа, предоставляющего услугу» на Едином портале государственных услуг представлена информация об оказываемых им услугах, контактных лицах, местах обращения, территориальных органах.

Для входа в личный кабинет на Едином портале государственных услуг необходима регистрация на портале госуслуг. Регистрация проста, бесплатна и занимает не более 10 минут. Для регистрации на gosuslugi.ru (Вход в Госуслуги) потребуется ввести личные данные: реквизиты паспорта, СНИЛС, номер мобильного телефона либо адрес электронной почты, а затем получить код активации личного кабинета.

Код активации можно получить заказной почтой либо в ближайшем центре ЕСИА. На сегодняшний день в Алтайском крае открыто более 400 таких центров. Их перечень, информация о местонахождении и графике работы размещена на портале госуслуг: http://www.gosuslugi.ru/help/address.

Подробные инструкции по регистрации на портале размещены в специальном разделе портала госуслуг «Помощь и поддержка». Телефон технической поддержки gosuslugi.ru 8-800-100-70-10 (звонок бесплатный).

Теперь нет необходимости ехать в другой населённый пункт для обращения за услугой, предоставляемой органом, размещённым в нём.

Единый портал государственных услуг позволяет обратиться за переведёнными в электронный вид услугами независимо места пребывания заявителя.

Например, жители сёл могут, находясь у себя дома за несколько десятков километров от районного центра, обратиться за предоставлением услуг районных отделов записи актов гражданского состояния, либо за назначением пособия по уходу за ребёнком в районное управление социальной защиты населения через Единый портал государственных услуг и, в случае соблюдения условий, предусмотренных регламентом, приехать в орган, предоставляющий услуги, лишь один раз для предъявления оригиналов документов и получения результата оказания услуги.

Также дистанционно можно обратиться за услугами краевых управлений в сфере содействия занятости населения, поддержки предпринимательства, охраны окружающей среды, земельных отношений и строительства.

Форма заявления при подаче с Единого портала государственных услуг максимально упрощена и понятна заявителям.

При переводе услуги в электронный вид аналитики проводят оценку соответствия законодательству запрашиваемого у заявителя перечня сведений и документов с целью его сокращения. Кроме исключения документов, часть из них, ранее запрашиваемых у заявителя, теперь предоставляется по каналам межведомственного электронного взаимодействия.

Форма электронного заявления содержит различные справочники и подсказки для того, чтобы заявителю было проще его заполнить. Сведения, внесённые заявителем, проходят проверку на корректность. Например, адрес какого-либо объекта заявитель заполняет, используя справочник КЛАДР, который содержит сведения обо всех улицах населённых пунктов страны.

Часть государственных услуг на Едином портале государственных услуг можно получить немедленно в электронной форме.

Результат предоставления некоторых государственных услуг заявитель получает в течение нескольких секунд с момента заполнения формы заявления и нажатия кнопки «Подать заявление» на Едином портале государственных услуг. Например, сведения о штрафах ГИБДД, налоговой задолженности физических лиц, их пенсионных накоплениях, по исполнительным производствам, подтверждение подлинности электронной подписи и другие.

При обращении за государственными и муниципальными услугами через Единый портал государственных услуг заявитель получает уведомления о ходе предоставления услуги в личном кабинете на портале, на адрес электронной почты или на мобильный телефон в виде СМС.

На вкладке «Мои заявки» в личном кабинете заявителя отображаются поданные заявления и черновики заявлений, информация по заявлению, сведения о результатах оказания услуги, истории рассмотрения заявления, отправленных заявителю файлах, счетах к оплате.

Орган, предоставляющий услугу, информирует заявителя о ходе движения заявления, направляет заявителю уведомления о соответствии сведений в заявлении и пакета документов требованиям административного регламента, об отправке межведомственных электронных запросов, необходимых для оказания услуги, времени и месте получения результата.

Уведомления также содержат пояснения специалистов органа, предоставляющего услугу, о действиях заявителя по устранению замечаний для повторного обращения за услугой, в случае отказа в предоставлении услуги из-за несоответствия заявления и приложенных документов требованиям административного регламента.

В случае подачи заявления на оказание услуги через Единый портал государственных услуг, при обращении за государственными услугами можно сэкономить время на ожидание в очереди (приехать в назначенное время), а также при приёме документов специалистом органа, предоставляющего услугу, если электронные копии были приложены к заявлению, направленному с Единого портала государственных услуг.

В ходе оказания услуги заявитель получает уведомления в личный кабинет на Едином портале государственных услуг о возможности приехать в предложенное время в орган, предоставляющий услугу, для предъявления оригиналов документов и получения результата оказания услуги.

Учитывая то, что у специалистов органа, предоставляющего услугу, было время, подробно изучить представленные в заявлении сведения и электронные копии документов, при приёме заявителя требуется минимальное время для сверки оригиналов с электронными копиями документов, направленными вместе с заявлением с Единого портала государственных услуг.

Обеспечена высокая степень информационной безопасности при взаимодействии через Единый портал государственных услуг заявителя с органами, предоставляющими услуги.

Персональные данные, содержащиеся в Вашем личном кабинете на Едином портале государственных услуг, а также в заявлении на получение той или иной услуги защищены современными средствами информационной безопасности.

В системе безопасности портала государственных услуг используется обширный набор механизмов безопасности: межсетевые экраны, средства анализа содержимого, средства предотвращения вторжений, антивирусные средства, средства мониторинга и контроля защищенности.

Программное обеспечение портала государственных услуг проходит сертификацию по требованиям информационной безопасности и отсутствию недекларированных возможностей.

Единый портал государственных услуг аттестован по требованиям ФСТЭК на обработку конфиденциальной информации и персональных данных по требованиям класса К1.

В случае жалоб заявителя на действия органа, предоставляющего услугу, Единый портал государственных услуг предоставляет подробную информацию о факте обращения контролирующим органам.

На Едином портале государственных услуг фиксируется вся информация о рассмотрении обращения заявителя и, в случае его несогласия с решением органа, предоставляющего услугу, она передаётся контролирующим органам для оценки обоснованности указанного решения, исходя из требований законодательства и административного регламента предоставления услуги.

Использование современных информационных технологий обеспечивает неукоснительное соблюдение административного регламента предоставления услуги

Шаги процесса оказания государственных и муниципальных услуг, переведённых в электронный вид, определены компьютерной программой, которую используют служащие для предоставления услуги, в том числе для взаимодействия с заявителем и межведомственного электронного взаимодействия.

Время и сами действия служащего при обработке обращения заявителя фиксируются в программе, что обеспечивает соблюдение административного регламента.

На Едином портале государственных услуг обеспечена защита прав заявителя на досудебное обжалование решения органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу

С 1 января 2012 года, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ, у органов исполнительной власти и у органов местного самоуправления появилась обязанность по рассмотрению жалоб на нарушения порядка предоставления государственных и муниципальных услуг.

Такие жалобы рассматриваются служащими в течение 15 календарных дней с момента регистрации. Граждане могут оперативно подать жалобу в письменной или электронной форме в органы власти через их официальные сайты или через Единый портал государственных услуг, а также по единому телефону доверия.

На Едином портале государственных услуг предусмотрена возможность оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг

В личном кабинете заявителя по результатам оказания государственной или муниципальной услуги заявитель может оценить качество её предоставления. При этом оценивается:

время предоставления государственной услуги время ожидания в очереди при получении государственной услуги,

вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственной услуги,

комфортность условий в помещении, в котором предоставлена государственная услуга,

доступность информации о порядке предоставления государственной услуги, электронных форм документов, необходимых для предоставления услуги; инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения услуги,

время ожидания ответа на подачу заявления,

время предоставления государственной услуги,

удобство процедур предоставления государственной услуги, включая процедуры и доступность информации при подаче заявления, записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственной услуги, получения результата предоставления государственной услуги.

Современное информационное общество ждёт от правительства простого, комфортного, быстрого и эффективного взаимодействия с гражданами и бизнесом.

Такое взаимодействие может обеспечить электронное правительство – система государственного управления, основанная на автоматизации управленческих процессов в масштабах страны.

Место Республики Беларусь в мировых рейтингах

Организация Объединенных Наций раз в 2 года проводит глобальное исследование в области электронного правительства. По результатам последнего исследования «Электронное правительство. Обзор 2018: Формирование электронного правительства для поддержки преобразований, направленных на создание стабильного и устойчивого общества» (источник: «E-Government Survey 2018: Gearing e-government to support transformation towards sustainable and resilient societies», New York, 2018) лидером рейтинга по уровню развития электронного правительства названа Дания.

В топ-10 стран с развитым электронным правительством вошли Австралия, Республика Корея, Великобритания, Швеция, Финляндия, Сингапур, Новая Зеландия, Франция, Япония.

Впервые в исследовании представлен уровень развития электронного правительства в городах. Изучались 40 городов, первое место заняла Москва, в первой тройке также Кейптаун и Таллин.

В целом Республика Беларусь относится к группе стран, непосредственно следующих за лидерами, имеющих большой потенциал и демонстрирующих динамику развития информационно-коммуникационных технологий.

Рейтинг готовности к электронному правительству
(место Беларуси среди 193 стран мира)

История развития электронного правительства в Беларуси

С практической точки зрения к системному формированию электронного правительства на общегосударственном уровне в Беларуси приступили в 2003 году, когда была утверждена государственная программа информатизации «Электронная Беларусь». Фактической целью программы являлось формирование информационно-телекоммуникационной инфраструктуры и компьютеризация государственных учреждений для развертывания на этой основе системы оказания справочных и регистрационных услуг населению с использованием электронных государственных информационных ресурсов и систем.

Более конкретно развитие структуры реализации электронного правительства было описано в 2011 году в «Национальной программе ускоренного развития услуг в сфере информационно-коммуникационных технологий на 2011-2015 годы».

Принятые в последние годы государственные стратегии и программы в сфере развития электронного правительства предусматривают ряд серьезных мер по углублению электронного взаимодействия граждан и государственных органов.

В «Стратегии развития информатизации в Республике Беларусь на 2016-2022 годы» одной из задач является вхождение в число первых 50 стран в индексе электронного участия ООН. При этом доля административных процедур и государственных услуг, оказываемых в электронном виде в 2022 году, должна составить не менее 75%.

Нормативная правовая база

Нормативная правовая база по вопросам формирования и развития электронного правительства представлена рядом Законов Республики Беларусь, Указов Президента Республики Беларусь, Постановлений Совета Министров Республики Беларусь и иных нормативных правовых актов.

Создание системы межведомственного электронного взаимодействия

В начале 2000-ых практически полностью отсутствовали механизмы взаимодействия белорусских органов государственного управления между собой, а также с юридическими и физическими лицами в электронном виде.

Электронное взаимодействие было представлено лишь внутри нескольких ведомств в виде разнородных информационных систем, которые использовали свои способы идентификации, системы защиты информации и механизмы функционирования, предназначенные для узких предметных целей. За рамки конкретного ведомства электронное взаимодействие не распространялось, затрудняя решение многих производственных задач (для юридических лиц) и жизненных ситуаций (для граждан).

Постепенно назрела необходимость в создании универсальных информационных систем и сервисов, использующих единые каналы связи, системы защиты информации, идентификации, применимые на всех уровнях государственного управления и доступные для использования бизнесу и гражданам.

К 2012 году в Беларуси определен ряд государственных информационных систем и инфраструктурных решений, обеспечивающих возможность автоматизированного электронного взаимодействия всех участников информационного обмена – госаппарата, населения и бизнеса, – ключевыми из которых являются:

  • общегосударственная автоматизированная информационная система (ОАИС);
  • система межведомственного электронного документооборота государственных органов Республики Беларусь (СМДО);
  • государственная система управления открытыми ключами проверки электронной цифровой подписи Республики Беларусь (ГосСУОК).

Оператором этих межведомственных информационных систем определен Национальный центр электронных услуг.

С этих пор и по настоящее время идет процесс планомерного перевода государственных информационных систем на работу в единой взаимосвязанной инфраструктуре.

Система оказания государственных электронных услуг

В рамках единого организационного и информационно-коммуникационного пространства создана и развивается система качественного предоставления государственных электронных услуг гражданам и бизнесу. Кроме того, созданная инфраструктура электронного правительства позволяет расширять границы электронного взаимодействия за пределы Республики Беларусь.

Так, в области межведомственного информационного взаимодействия сегодня в Республике Беларусь:

  • создана единая технологическая инфраструктура электронного взаимодействия государственных органов и иных государственных организаций на базе межведомственных информационных систем, центров обработки данных и Единой республиканской сети передачи данных (ЕРСПД);
  • заложены нормативно-правовые основы формирования и развития системы оказания электронных услуг органами государственной власти;
  • обеспечены единые механизмы идентификации и аутентификации участников информационного взаимодействия при работе в государственных информационных системах, при получении электронных услуг;
  • создан универсальный механизм выполнения административных процедур в электронном виде и оказания электронных услуг посредством Единого портала электронных услуг;
  • строятся процессы трансграничного юридически значимого электронного взаимодействия.

ОАИС

Общегосударственная автоматизированная информационная система – это базовый элемент электронного правительства в Республике Беларусь, предназначенный для интеграции всех государственных информационных ресурсов (систем) и оказания на основе сведений из них электронных услуг для всех категорий потребителей.

СМДО

Система межведомственного документооборота государственных органов предназначена для реализации возможности обмена электронными документами между разными инстанциями.

В настоящее время в СМДО работают порядка 12 000 белорусских организаций и ведомств.

ГосСУОК

Государственная система управления открытыми ключами проверки электронной цифровой подписи Республики Беларусь представляет собой систему взаимосвязанных и аккредитованных в ней организаций, оказывающих услуги по распространению открытых ключей электронной цифровой подписи.

Трансграничное электронное взаимодействие

НЦЭУ определен национальным оператором доверенной третьей стороны по признанию подлинности электронных документов при межгосударственном электронном взаимодействии, а также уполномоченным оператором интеграционного шлюза национального сегмента интегрированной информационной системы Евразийского экономического союза (ИИС ЕАЭС).

В инфраструктуре НЦЭУ развернуто, протестировано и принято в эксплуатацию программное обеспечение интеграционного шлюза ИИС ЕАЭС, сервисов доверенной третьей стороны и платформы компонентов базовой реализации общих процессов ЕАЭС.

В рамках реализации решения Коллегии Евразийской экономической комиссии от 14 апреля 2015 г. № 29 НЦЭУ было передано разработанное Департаментом информационных технологий ЕЭК программное обеспечение компонентов базовой реализации по общим процессам ЕАЭС. Это программное обеспечение успешно развёрнуто и протестировано в инфраструктуре оператора интеграционного шлюза национального сегмента.

НЦЭУ совместно с Государственным таможенным комитетом Республики Беларусь и республиканским унитарным предприятием «Межотраслевой научно-практический центр систем идентификации и электронных деловых операций» успешно запущен пилотный проект по введению маркировки товаров контрольными (идентификационными) знаками по товарной позиции «Предметы одежды, принадлежности к одежде и прочие изделия из натурального меха».

В перспективе – запуск пилотного проекта по обеспечению электронного документооборота между государствами – членами Евразийского экономического союза и Евразийской экономической комиссией (в том числе с использованием сервисов доверенной третьей стороны).

Доверенная третья сторона

ДТС предназначена для обеспечения возможности межгосударственного обмена электронными документами и автоматизации процессов, связанных с подтверждением подлинности электронной цифровой подписи, целостности электронного документа и как следствие – признания его юридической силы и достоверности.

Применение сервиса ДТС позволяет:

  • повысить удобство обмена электронными документами, подписанными электронной цифровой подписью различных государств;
  • повысить уровень надежности и защищенности трансграничного межгосударственного информационного взаимодействия;
  • разрешать спорные вопросы, возникающие между участниками межгосударственных информационных процессов.

Среди возможных областей для использования сервисов ДТС рассматриваются электронная торговля, государственные закупки, телемедицина, дистанционное образование, фондовый рынок, мобильные платежные системы, электронные библиотеки и др.

На сегодняшний день организовано взаимодействие ДТС-Беларусь с ДТС Республики Казахстан.

В перспективе – налаживание каналов трансграничной электронной коммуникации с другими странами Евразийского экономического союза.

Участие НЦЭУ в международных проектах по электронному правительству

Национальный центр электронных услуг открыт для партнерских взаимоотношений, активно участвует в международных проектах по развитию технологий электронного правительства. Среди партнеров – аналогичные службы в России, Казахстане, Грузии, Азербайджане:

  • Центр Восточного партнерства, Эстонская Республика;
  • Академия электронного правительства, Эстонская Республика;
  • НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан», Республика Казахстан;
  • Государственная канцелярия Правительства Республики Молдова;
  • Лаборатория социальных инноваций MiLab, Республика Молдова;
  • Представительство общественно полезного общества с ограниченной ответственностью «Internationales Bildungs-und Begegnungswerk gemeinnutzige Gesellschaft mit beschrankter Haftung» (Федеративная Республика Германия) в Республике Беларусь;
  • Департамент информационных технологий города Москвы;
  • Региональный хаб в сфере государственной службы в Астане, Республика Казахстан;
  • Программа Развития Организации Объединенных Наций в Республики Беларусь.

Резюме

Сегодня в Республике Беларусь создано электронное правительство, уровень развития которого позволяет обеспечить автоматизацию управленческих процессов, существенное повышение эффективности государственного управления, простое, комфортное и быстрое взаимодействие с гражданами и бизнесом.

Основное внимание в ближайшей перспективе необходимо уделять вопросу дальнейшего увеличения объема государственных электронных услуг, поскольку повышение уровня информатизации в сфере работы с гражданами и организациями является одним из основополагающих принципов при дебюрократизации государственного аппарата.

Оперативно-аналитическим центром Республики Беларусь совместно с Национальным центром электронных услуг ежегодно готовится к публикации издание брошюры «Электронное правительство в Республике Беларусь» с целью популяризации идей об электронном правительстве в Беларуси:

«Электронное правительство в Республике Беларусь: 2017»

«Электронное правительство в Республике Беларусь: 2018»

На сайтах государственных услуг, как правило, пользователям требуется вводить свои персональные данные, например, информацию из паспорта, номера СНИЛС и ИНН, адрес электронной почты, номер мобильного и др. Если эти данные попадут в руки злоумышленникам, с их помощью можно будет совершить различные виды мошенничества. Однако сайты госуслуг пишут о высокой степени защиты информации пользователей. Так ли это на самом деле и стоит ли оставлять свои данные на таких порталах, АиФ.ru спросил у эксперта по информационной безопасности Андрея Прозорова.

Вопрос-ответ Что могут сделать мошенники, зная серию и номер вашего паспорта?

«Всё зависит от того, насколько хорошо защищён сайт, насколько качественно спроектирована эта система. В последнее время в России ужесточается законодательство, связанное с информационной безопасностью. Соответствующие службы выпускают свои требования и рекомендации по защите, в том числе для государственных информационных систем. И если госорган проектировал сайт и учитывал эти требования и рекомендации, вероятность того, что его взломают и данные будут потеряны, минимальна. Инцидентов, связанных со взломом сайтов госуслуг, встречается очень мало. В целом я оцениваю безопасность таких порталов как достаточно высокую. Госорганы вкладывают большие деньги, чтобы защищать свои сайты», — отмечает Прозоров.

Однако эксперт не отрицает, что опасность всё же есть, но непосредственно с ресурсами госуслуг она не связана. Например, если человек оставит свои данные не на официальном сайте госуслуг, а на сайте мошенников. «Проблему для пользователей создают поддельные сайты, которые маскируются под сайты госуслуг. Злоумышленники их активно продвигают, отправляя по почте и через СМС на них ссылки, — отмечает Прозоров. — Поэтому здесь нужно руководствоваться стандартной рекомендацией: по возможности оставлять поменьше своих персональных данных на любых сайтах». Вопрос-ответ Опасно ли разрешать приложениям собирать данные пользователя?

Также следует добавить, что защищённость информации пользователя на сайтах госуслуг зависит не только от уровня защиты их системы, но и от самого человека. При пользовании подобными ресурсами следует помнить о базовых принципах безопасности в интернете. В частности, необходимо иметь на устройстве антивирусную программу и вовремя ее обновлять, не следует устанавливать нелицензионные программы и посещать сайты сомнительного содержания. Нельзя сообщать пароли от входа в личный кабинет, каждый раз после его посещения следует выходить из своего аккаунта. Переходить в личный кабинет лучше с персонального компьютера, используя домашнее подключение к интернету. Делать это через общественный Wi-Fi не стоит.

Евгений Субботин

Смешанные чувства вызывает недавнее решение Минкомсвязи РФ потратить в 2017 году на рекламу электронных госуслуг федеральные субсидии, выделяемые регионам для развития информационного общества. По словам представителей ведомства, объем планируемого финансирования может превысить 300 миллионов рублей.

Pro et contra

С одной стороны, инициатива вполне обоснована. Пропаганда электронного правительства – дело, безусловно, нужное с разных точек зрения: и с чисто технической (без достаточного числа пользователей невозможно нормальное развитие электронных госуслуг), и с нормативно-правовой (достижение к 2018 году 70-процентной доли «электронных» граждан, предписанное известным майским указом президента РФ).

С другой стороны, предлагаемая мера явно запоздала. Уж слишком мало времени остается до упомянутого выше дэдлайна и слишком велик отрыв от контрольного показателя. Поэтому вряд ли стоит рассчитывать на достижение поставленной президентом цели за оставшийся год.

Впрочем, тут не всё однозначно. Ведь, согласно ежегодным исследованиям Росстата, доля граждан, пользующихся электронными госуслугами, растет необходимыми темпами. В 2014 году она составляла 35,2%, а в 2015 – 39,6%, что вполне соответствует значениям, запланированным Минкомсвязью. С этой точки зрения субсидирование рекламы электронного правительства выглядит избыточной мерой – показатели и так выполняются, зачем же тратить на это дополнительные бюджетные средства?

В качестве причины такого решения можно предположить следующее. Возможно, скепсис в отношении росстатовских данных, который неоднократно высказывала отраслевая общественность, наконец-то передался и руководству федерального IT-ведомства. И вот уже замминистра Алексей Козырев в недавнем интервью, говоря о состоянии дел с выполнением 601-го указа, апеллирует вовсе не к Росстату, а исключительно к статистике регистрации граждан в ЕСИА – показателю гораздо более достоверному.

Согласно статистике регистраций, на конец третьего квартала текущего года доля граждан, зарегистрированных в ЕСИА, составляла 27,2%. А за вычетом так называемых непроверенных регистраций и того меньше – всего 20,7%.

И тут действительно возникает повод для экстраординарных мер. Если рассматривать задачу в маркетинговых категориях, для достижения искомого 70-процентного показателя предстоит всего за год увеличить проникновение продукта более чем в три (!) раза. Если это осуществится, мы станем свидетелями беспрецедентного маркетингового кейса! История маркетинга, конечно, знает примеры взрывного распространения так называемых самопродающихся продуктов. Вот только портал госуслуг на эту роль явно не тянет – с момента его появления прошло семь лет, а результаты «продаж» явно оставляют желать лучшего.

Значит ли это, что инициатива Минкомсвязи лишена смысла? Нисколько. Напротив, хочется надеяться, что благодаря ей будет положено начало действительно системному продвижению электронных госуслуг в регионах. При этом имеет смысл обратить внимание на предыдущий опыт такого продвижения и разобраться в причинах его низкой эффективности, чтобы не повторить старых ошибок.

Куда кривая вывела

Нельзя сказать, что продвижению электронных госуслуг в предыдущие годы уделялось мало внимания. Скорее наоборот– пожалуй, нет такого региона, где не проводились бы соответствующие рекламные кампании. Однако в чём именно они состояли? Спектр используемых инструментов был не слишком широк, но достаточно стабилен. Это, во-первых, размещение разных материалов в местах оказания услуг: буклетов, плакатов, видеороликов. Во-вторых, публикации в СМИ – газетах, ТВ и радио. В-третьих, разного рода интерактивные мероприятия от компьютерного ликбеза до всяческих конкурсов. Среди прочего можно назвать наружную рекламу, промоутеров и даже робкие попытки онлайн-маркетинга, о чем подробнее поговорим чуть ниже.

При общем взгляде на используемый инструментарий можно отметить, что в нем преобладали методы, направленные на аудиторию с характерными социально-демографическими чертами (возраст 40+, зависимость от услуг государства и т.д. и т.п.). Оно, казалось бы, и логично – предлагать электронные госуслуги тем, кто по старой многолетней привычке ходит в суровые казенные дома, простаивает часы в очередях и терпит все прихоти бумажно-бюрократической рутины. Именно до них, самых страждущих, нужно в первую очередь донести свет электронного правительства! В какой-то момент они неизбежно заметят развешанные по стенам плакаты портала госуслуг, а затем… Реальность, однако, оказалась куда прозаичнее подобного просвещенческого пафоса.

В социологии существует закон распространения инноваций – так называемая кривая Роджерса. Она показывает, что любая инновация (а портал госуслуг, безусловно, является таковой), распространяясь в обществе, проходит через ряд социальных групп. Первые среди них –группы «новаторов» и «ранних последователей». Это социально и экономически активные люди преимущественно молодого поколения. В их среде много технологических «гиков», т.е. лиц, воспринимающих тестирование инноваций как своеобразное хобби. Круг «новаторов» и «ранних последователей» не очень широк, их суммарная доля в обществе составляет около 16%. Однако именно эти люди выступают, с одной стороны, своего рода фильтром, а с другой, проводниками инноваций для социума. От их пользовательского опыта зависит, насколько успешно будет происходить дальнейшее проникновение инновации в массы.

Если старт распространению инноваций дают активные технологически продвинутые индивидуумы, то завершается этот процесс на спаде «кривой Роджерса» в группе «опоздавших». Её, как правило, образуют люди старших возрастов, обладающие низкой социально-экономической мобильностью и часто находящиеся на социальном иждивении. Не правда ли, напоминает «целевую аудиторию» для продвижения госуслуг, упомянутую нами выше?

«Кривая Роджерса» показывает, как распространение инноваций в обществе проходит сквозь следующие социальные группы: «новаторы», «ранние последователи», «раннее и позднее большинство», «опоздавшие».

Вывод напрашивается сам собой – продвижение электронного правительства началось у нас не с того края. Непропорционально большие ресурсы почему-то вкладывались в коммуникацию с «опаздывающими» группами, которые не были способны ни в полной мере освоить инновацию, ни выступить её проводниками для других социальных слоёв. Цена этой методологической ошибки – тот низкий процент проникновения электронных госуслуг, который мы имеем сегодня.

Однако как насчет «новаторов»? Может быть, не будучи охваченными рекламой, они освоили электронные госуслуги по собственной инициативе, так сказать, в силу природной любознательности? Увы, вряд ли. На память приходит недавний эпизод с одного из региональных IT-форумов. Идет панельная дискуссия по теме электронного правительства. Помимо IT-чиновников в ней участвуют менеджеры крупных корпораций – «Ростелекома», «Систематики», «Яндекса». Когда речь заходит о степени популярности портала госуслуг, менеджер «Яндекса» (типичный представитель тех самых «новаторов» и «гиков») произносит фразу следующего содержания – думаю, говорит он, люди моего круга охотно пользовались бы порталом, если бы знали о его существовании… Занавес!

Не стоит питать иллюзий, что сколь-нибудь значимую часть текущей аудитории госуслуг составляют представители «социологически правильных» групп. Как показывают слова яндексовского менеджера, надеяться на естественное освоение ими портала не приходится. Вероятно, им и без того есть, чем заняться, осваивая различные IT-сервисы, коих сегодня легион. Уж слишком много претендентов на их внимание среди компаний, понимающих социальную механику инноваций.

Ценность указанной аудитории для продвижения электронного правительства состоит еще и в том, что именно на молодые возрастные категории приходится основной объем потребления госуслуг. Оформление паспортов и прочих документов, получение образования, вступление в брак, приобретение авто и недвижимости, рождение и воспитание детей – через все эти ситуации, требующие обращения за госуслугами, человек проходит в относительно молодом возрасте. А это значит, что именно данная аудитория максимально заинтересована в том, чтобы упростить для себя получение госуслуг и освоить инструменты, позволяющие это сделать.

Глядя правде в глаза, стоит признать, что ядро нынешней базы ЕСИА составляют лица, зарегистрированные преимущественно административными методами. Это сами госслужащие, всевозможные бюджетники, а также граждане, попавшие под действие различных добровольно-принудительных «кампаний», вроде той, что недавно отмечена в Саратове. Конечно, есть и вполне «органические» пользователи, и при этом очень хочется верить, что, например, нынешний регион-лидер по доле граждан в ЕСИА, Тыва, достиг успеха именно за счет таких пользователей, оставив далеко позади Москву, Санкт-Петербург, Татарстан и другие технологически продвинутые регионы.

Все в онлайн

Очевидно, чтобы направить дальнейшее продвижение электронных госуслуг в эффективное русло, нужно сосредоточиться на указанной выше целевой аудитории. При этом нужно выбрать те инструменты коммуникации, которые максимально её охватывают. Думаю, не открою Америки, если скажу, что таковыми в первую очередь выступают средства онлайн-маркетинга. Искомая аудитория, действительно, не просто присутствует, а буквально живет в онлайне.

К сожалению, на сегодняшний день трудно привести сколь-нибудь состоятельные примеры онлайн-продвижения госуслуг в практике российских регионов. Как правило, здесь всё ограничивается лишь размещением веб-баннеров на популярных региональных ресурсах. На фоне современных технологий интернет-продвижения это выглядит слишком архаично и малоэффективно.

Ничуть не лучше обстоят дела и с продвижением в социальных сетях, о чем подробно велась речь ранее. Несмотря на обилие региональных сообществ, посвященных госуслугам, на профессиональные SMM-проекты решились очень немногие регионы, среди которых, пожалуй, можно выделить Москву и Камчатский край. Прочие региональные сообщества либо пребывают в летаргии, либо работа в них ведётся настолько фрагментарно и непрофессионально, что скорее дискредитирует, нежели продвигает идею электронного правительства. А ведь именно социальные сети превращаются сегодня в ключевой канал коммуникации для многих аудиторий, и принцип «если вас нет в соцсетях, вас нет в Интернете» становится определяющим для всего онлайн-маркетинга.

Кстати, именно через соцсети эффективней всего проводить те самые конкурсы для школьников, которые упоминал Алексей Козырев в упомянутом выше интервью. Коммуникация с подростками легко устанавливается в хорошо обжитом ими мире «вконтактика» и «инстика». А организаторы конкурса при этом освобождаются от муторного наведения мостов с региональным Минобром (те, кто сталкивался, поймут).

Помимо SMM для успешного онлайн-продвижения регионам предстоит освоить еще целый ряд современных маркетинговых инструментов. Это контекстная и таргетированная реклама, еmail- и контент-маркетинг, посадочные страницы и веб-аналитика. Причем слово «освоить» здесь является ключевым. Понимание логики действия каждого инструмента выступает тем принципиальным моментом, который нельзя отдать «на аутсорс» внешнему подрядчику, иначе окажешься не в состоянии этим подрядчиком управлять. Но об этом несколько позже.

Перед отплытием

Вернёмся, однако, к инициативе Минкомсвязи, которая и послужила главным поводом для написания данного текста. Хотелось бы назвать ряд связанных с ней рисков, которые видятся с точки зрения личного маркетингового опыта, накопленного, в том числе, в области продвижения электронных госуслуг. Возможно, сигнал об этих «подводных камнях», будучи воспринят в упомянутом ведомстве, поможет сделать предстоящий проект более продуктивным.

Итак, риск первый – контрольные показатели. Да, безапелляционность пресловутых 70% абсолютно понятна. Но и маркетинг – это не магия, а прикладная дисциплина, оперирующая объективными категориями. Существуют многократно проверенные коэффициенты так называемых коммуникационных воронок, которые действуют как в онлайне, так и в офлайне. Целевые показатели, выставленные без их учета, будут не рабочим мерилом эффективности, а абстрактными безответственными цифрами. Вместо выверенной маркетинговой работы мы получим поток административных мероприятий добровольно-принудительного действия, о которых уже говорилось выше. Сиюминутный эффект, достигнутый ими, рискует обернуться долгосрочным шлейфом негативного отношения граждан не только к госуслугам, но и к государству в целом.

Риск второй – кадры. О необходимости привлечения профессиональных маркетологов к задачам продвижения э-правительства говорилось еще в прошлом году. В отдельных региональных IT-ведомствах за это время действительно появились штатные маркетологи и даже целые подразделения, ответственные за рекламу электронных госуслуг. Тем не менее, в массе ситуация остается прежней – в распоряжении большинства регионов таких специалистов нет. При этом надо чётко понимать следующее. Было бы наивно ожидать от штатного сотрудника или даже подразделения выполнения всего объема работ по продвижению электронного правительства в регионе. Да, некоторые работы они могут выполнять самостоятельно, но главная их функция – квалифицированная постановка задач для привлекаемых внешних подрядчиков и контроль их результативности.

Отдельно стоит сказать о самих подрядчиках. Очевидно, что сфера электронного правительства обладает немалой спецификой. Это особенности административных регламентов,»переплетение» услуг между ЕПГУ и РПГУ, требования по защите персональных данных и т.д. и т.п. Отдать продвижение госуслуг (особенно в онлайне) на откуп рекламному агентству, не отличающему федеральные услуги от муниципальных, а упрощенную учетную запись ЕСИА от подтвержденной, значит с большой вероятностью провалить проект. Маркетинговых подрядчиков, знающих тему госуслуг, что называется, изнутри, по всей стране буквально единицы. И это еще раз диктует необходимость присутствия в IT-ведомствах квалифицированных маркетологов, которые наряду с постановкой и контролем задач передавали бы подрядчикам экспертизу в сфере госуслуг для более эффективной их работы.

Идем дальше, риск третий – статистика и аналитика. Стоит ли говорить, что не может быть эффективного маркетинга без оперативного отслеживания его результатов. Только видя актуальную статистику трафика, регистраций, заявок, можно корректировать и настраивать применяемые инструменты, добиваясь их максимальной результативности. Что мы имеем сегодня в этом отношении? Если раньше регионы могли получать статистику регистраций в ЕСИА еженедельно, то с сентября сего года данный отчет стал выпускаться лишь раз в месяц. Столь большой интервал является абсолютно неоперабельным даже для офлайн-методов, не говоря уже об онлайне, где нормой является статистика в реальном времени.

Крайне болезненная тема – веб-аналитика. В лучшем положении тут регионы, имеющие собственные порталы госуслуг. Они без труда могут настроить необходимую аналитику своего трафика, но всё, что происходит с ним при переходе на страницу регистрации ЕСИА, является «черным ящиком». Регионам, вынужденным продвигать региональные сегменты ЕПГУ, повезло и того меньше. Они лишены даже подобной усеченной статистики, а стандартизованного механизма доступа к веб-аналитике ЕПГУ не существует, хотя чисто технически задача тривиальна. В таких условиях применение онлайн-маркетинга становится, мягко говоря, затруднительным.

И, наконец, риск самый критичный и глобальный – качество продукта. Ни для кого не секрет, что в текущем виде наши электронные госуслуги, дипломатично выражаясь, не вполне совершенны. Об этом можно судить, например, по тому потоку критики от граждан, который ежедневно выплескивается на страницу ЕПГУ в Facebook. К чести её администраторов, следует признать, что они научились неплохо работать с этим негативом. Но что будет, если его объём намного возрастет в результате форсированной накачки, которая увеличит количество пользователей портала в несколько раз? Каким эффектом это обернётся в интернет-пространстве, способном, как не раз бывало, увеличивать (и преувеличивать) до вселенского масштаба события и факты, не заслуживающие, казалось бы, внимания? И что, в конце концов, привело нас к ситуации, когда в отношении заведомо сырого продукта ставится задача достичь колоссального уровня проникновения (70%!)? Уровня, который не всегда достижим даже для тех продуктов и сервисов, что обладают самыми продвинутыми потребительскими качествами. Но это, как говориться, уже отдельная тема…

Об авторе: Евгений Субботин, директор по маркетингу AT Consulting Восток, к.ф.н. В маркетинге с 1997 года. Более 10 лет возглавлял маркетинговые подразделения в различных компаниях ИКТ-сектора России и стран СНГ.

Следите за нашим Телеграм-каналом, чтобы не пропускать самое важное!