Как работать на ресепшене

Содержание

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ

«ГОСТИНИЦА-ПРИЮТ ДЛЯ ЖИВОТНЫХ «ТВОЙ ДРУГ»

( ДРУГ»)

УТВЕРЖДАЮ Директор Карпенко С. О. Карпенко «__»______20___

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Секретаря на ресепшн

г. Магнитогорск, 2012

1. Общие положения……………………………………………………………………3

2. Должностные обязанности………………………..…………………………..…..4

3. Права………………………………………………………………….……….…… 5

4. Ответственность……………………………………………………………..…….5

5. Взаимоотношения…………………………………………………………………..6

6. Заключительные положения………………………………………………………7

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности права и ответственность секретаря на ресепшн -приют для животных «Твой друг» (далее Общество).

1.2. На должность секретаря на ресепшн назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, опыт офисной работы не менее 1 года.

1.3. Секретарь на ресепшн подчиняется непосредственно заместителю директора по документационному обеспечению управления и по персоналу.

1.4. Ветеринарный врач назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора Общества.

1.5. В своей деятельности секретарь на ресепшн руководствуется:

1.5.1. Уставом Организации.

1.5.2. Коллективным договором Общества.

1.5.3. Правилами внутреннего трудового распорядка.

1.5.4. Приказами и распоряжениями директора Общества.

1.5.5. Распоряжениями начальника отдела документационного обеспечения управления и архивного хранения.

1.5.6. Положением об оплате труда и о премировании работников Общества.

1.5.7. Положением об отделе документационного обеспечения управления и архивного хранения.

1.5.8. Нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы.

1.5.9. Настоящей должностной инструкцией.

1.6. Секретарь на ресепшн должен знать:

1.6.1. Действующее законодательство РФ, постановления, распоряжения, приказы, другие нормативные документы по вопросам осуществления деятельности.

1.6.2. Структуру управления предприятием.

1.6.3. Расположение структурных подразделений и отдельных специалистов предприятия.

1.6.4. Основы делового этикета и протокола.

1.6.5.Техническое оснащение офиса.

1.6.6.Маршрутизацию, принятую на предприятии.

1.6.7.Иностранный язык.

1.6.8.Стандарты делопроизводства.

1.6.9.Техническое оснащение офиса.

1.6.10. Основные правила пользования оргтехникой.

1.6.11.Правила внутреннего трудового распорядка.

1.6.12.Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.7. Во время отсутствия секретаря на ресепшн его обязанности исполняет в установленном порядке лицо, несущее полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Секретарь на ресепшн обязан:

2.1. Принимать телефонные звонки и посетителей в приемной офиса.

2.2. Выяснять потребности звонящих и посетителей.

2.3.Перенаправлять запросы надлежащим работникам предприятия.

2.4.Регистрировать время, цель обращения, а также данные о принятых действиях (инициалы лица, к которому был переадресован посетитель, название отдела, номер кабинета и т. д.).

2.5. Давать ответы на вопросы посетителей в пределах своей компетенции.

2.6. Объяснять посетителям маршрут движения внутри предприятия.

2.7. Организовать эскорт посетителя в требуемое подразделение или к ответственному работнику предприятия.

2.8. Сообщать соответствующим подразделениям и работникам о предстоящем визите, о его переносе или отмене.

3. Права

Секретарь на ресепшн имеет право:

3.1. Вносить предложения руководству Общества по вопросам организации и условий своей трудовой деятельности.

3.2. Вносить предложения руководству по совершенствованию качества обслуживания, улучшению организации труда.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководства Общества, касающимися его деятельности.

3.4. Взаимодействовать с другими подразделениями организации для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.

3.5. Требовать от руководства создания необходимых условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в деятельности Общества.

3.6. Принимать оперативные решения в пределах своей компетенции.

3.7. Сообщать руководству в пределах своей компетенции обо всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.8. Проходить в установленном порядке аттестацию с правом получения соответствующего квалификационного разряда.

3.9. Принимать участие в работе совещаний, конференций, секций, ассоциаций, на которых рассматриваются вопросы, относящиеся к профессиональной компетенции.

4. Ответственность

Секретарь на ресепшн несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в пределах действующего трудового (законодательства РФ).

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в пределах действующего административного, уголовного и гражданского законодательства.

4.3. За причинение материального ущерба в соответствии с действующим Законодательством.

4.4. За организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности.

4.5. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Обществе в соответствии с действующим законодательством.

4.6. За разглашение сведений, имеющих гриф ограничения доступа и содержащие персональные данные и сведения, составляющие коммерческую тайну Общества.

5. Взаимоотношения

Для выполнения функций и реализации прав, предусмотренных настоящей инструкцией, секретарь на ресепшн взаимодействует:

5.1. С директором Общества и заместителем директора по документационному обеспечению управления и по персоналу:

5.1.1. Получения распоряжений, указаний, приказов, относящихся непосредственно к деятельности секретаря на ресепшн.

5.1.2. Предоставления всей необходимой информации по выполняемым должностным обязанностям, установленным настоящей должностной инструкцией.

5.2. Секретарь на ресепшн осуществляет взаимодействие с работниками структурных подразделений Общества по вопросам, входящим в его компетенцию: получает и доставляет информацию и документы, касающиеся выполняемой работы.

6. Заключительные положения

6.1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Обществе, другой — у работника.

6.2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.

6.3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом директора Общества.

Начальник отдела ДОУ

и архивного хранения Медведева

Современные технологии меняют не только функционал, но и дизайн. И дело тут не в «косметическом обновлении», а в кардинальном переустройстве привычного образа жизни и пространства вокруг.

К примеру, сейчас на первой странице гостиничной сети AccorHotels рекламируются новые услуги «Онлайн регистрация» и «Экспресс-выезд из отеля». Многие отели разрабатывают приложения для мобильных телефонов, с помощью которых можно заказать услугу у отелей или получить необходимую информацию, не обращаясь на ресепшн. Разумеется, это приводит к видоизменению самой зоны регистрации гостей. Один из вариантов – ее уменьшение (за счет сокращения количества сотрудников) и расширение зоны лобби.

Тем не менее, пока рано говорить о повсеместном применении новых технологий, и одна из причин – достаточно высокая стоимость для их внедрения (особенно для несетевых отелей). Остановимся пока на классическом варианте ресепшн в отеле и его отличиях от «коллег» из других отраслей (офисов, салонов красоты, автосалонов и др).

Что такое ресепшн. Особенности стойки ресепшн в гостинице

Само слово, общепринятое теперь во многих языках, происходит от латинского receptio, что означает «приём, принятие». Применительно к гостиничному бизнесу, ресепшн — это место, где осуществляется «прием» (а также выписка) гостей: оформление, консультации по интересующим вопросам, выполнение различных просьб (заменить лампочку, заказать завтрак в номер и др.), продажа допуслуг отеля (массаж, сауна, заказ такси, экскурсий и др). Отличие ресепшн в отелях от других пространств (фитнес-центры, офисы, магазины элитных товаров и проч) в том, что обслуживание гостей осуществляется стоя. Соответственно, внутренняя сторона стойки будет выше, чем в ресепшн из других отраслей. Также гостиничная ресепшн изначально создана на большой поток посетителей (в соответствии со своим номерным фондом).

Другое название ресепшн – административная зона или зона регистрации гостей.

В русском языке под ресепшн понимается как место в отеле (офисе, салоне красоты и др), так и служба, т.е. сотрудники. Во втором случае имеет смысл упомянуть также о режиме работы. Как правило, это 24/7, при этом сотрудники работают посменно с 8 или 9 утра.

В каком бы смысле мы не говорили о ресепшн, это всегда лицо, уровень и статус отеля. Соответственно, и сотрудники, и обстановка (дизайн пространства и мебели) подбираются особенно тщательно.

В состав ресепшн входят стойка регистрации и зона ожидания. Здесь «работает» общее правило: чем дороже отель, тем более представительно должна выглядеть зона приема и размещения гостей.

Рассмотрим эти «фрагменты» отеля более детально.

Стойка регистрации

Стойка регистрации — это первое, на что обращают внимание гости, попадая в холл гостиницы. Она разграничивает пространство на общее (для гостей) и рабочее (для сотрудников ресепшн). Самое главное требование к этой детали интерьера – многофункциональность, удобство для гостей и персонала. К примеру, на ней должно быть комфортно разложить и заполнить документы, показать расположение отеля относительно местности и проч. На ней администратору должно быть удобно сделать для гостя чай (кофе). Также сюда можно встроить ритейл-витрину (или расположить ее рядом), чтобы гость мог приобрести, к примеру, зарядку для телефона.

Другая важная функция административной стойки – создать необходимое впечатление о гостинице. Разумеется, ее внешний вид должен соответствовать стилистике и статусу средства размещения.

  1. Выбор места для стойки ресепшн

Оно логичным образом вытекает из задач этой зоны в отеле. Итак, для удобства гостей и персонала стойка регистрации должна находиться:

  • на первом этаже: только здесь можно встретить гостя и произвести на него первое впечатление;
  • недалеко от входной и лифтовой группы: чтобы гость, после регистрации (или получения необходимой информации) мог быстро подняться к себе в номер;
  • рядом с зоной ожидания: гости, которые еще не зарегистрировались, могут с комфортом дождаться здесь своей очереди;
  • расположение ресепшн фасадной стороной к гостям.
  • желательна возможность расположения бэк-офиса и служебного санузла.

Форма и размеры стойки регистрации

В зависимости от формы помещения и дизайнерской задумки, она может быть, например, прямой, полукруглой, угловой, П-образной.

Считается, что прямые и дугообразные идеально подходят для большого и удлиненного пространства, угловые – для небольших помещений.

Популярным сейчас является также островной вариант (в виде круга, квадрата или прямоугольника). Он больше всего подойдет для просторного лобби.

Полукруглая формы ресепшн позволяет сотруднику всегда находиться лицом к посетителю.

Также удобна П-образная форма, составленная из прямых и угловых модулей. Ее размер будет варьироваться от размера лобби.

Пример П-образной стойки: загородный отель «Игора» (Ленинградская область). При разработке дизайн-проекта стойки регистрации было выбрано достаточно лаконичное решение, природные цвета и экологичные материалы: дерево и каменный шпон. Тем самым ресепшн подчеркивает общую стилистику курортного отеля, расположенного недалеко от Ладожского озера.

Также практикой давно выработаны определенные размеры, чтобы этот предмет интерьера был удобен как гостям, так и сотрудникам.

Высота:

Для «негостиничной» стойки этот параметр от пола до гостевой столешницы варьируется от 1100 до 1300 мм, однако высота ресепшн в отеле может достигать 1500 мм. Это связано с тем, что сотрудники зоны приема и размещения гостей работают, как правило, стоя.

Глубина

Она должна быть удобной для размещения компьютера, документов. Размеры здесь варьируются от 500 до 700 мм.

Длина

Общая ширина будет зависеть от номерного фонда и предполагаемой загрузки. При этом рабочее пространство одного сотрудника не должно быть менее 800 мм. Как правило, этот параметр варьируется от 800 до 1200 мм. Общая длина всей столешницы может составлять 2-3 метра, а в крупных отелях – 5 метров.

Стойка ресепшн: готовое решение или на заказ

Вопрос о «типовой» или изготовленной по индивидуальному дизайн-проекту стойке регистрации решается на стадии проектирования отеля. Как правило, ключевым моментом в принятии того или иного решения будет конфигурация здания и фантазия собственника (заказчика).

Наиболее экономичный и быстрый вариант – приобрести готовые модели. При этом, для придания им индивидуальности, можно заказать брендирование внешних поверхностей.

Сетевые отели, несмотря на жесткие стандарты, стараются вносить разнообразие даже в рамках своего бренда путем интересных дизайнерских решений. Цель – обыграть местный колорит и преимущества здания. Также, разумеется, подчеркнуть уровень отеля и его стилистическую направленность.

Вот, к примеру, как по-разному выглядят зоны ресепшн в отелях сети Hilton:

Hilton Istanbul Bosphorus

При любом раскладе, формат стойки службы приема и размещения, а также ее дизайн должны соответствовать размеру лобби, утвержденному интерьеру, а также количеству номеров и ожидаемой загрузке. Последний критерий крайне важен, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли оперативно оформить гостей в отеле, в том числе в периоды пиковой загрузки. Для этого за стойкой ресепшн достаточно предусмотреть дополнительные рабочие места для сотрудников.

Материалы для изготовления гостиничной стойки ресепшн

Поскольку уравнение «дорого = богато» (при чувстве стиля и вкуса) еще никто не отменял, то отели премиум-класса используют более дорогие материалы, и наоборот. При этом определенный материал может браться за основу в отелях разного уровня, однако «статусные» различия будут в отделке. Также важна прочность материала, легкость в уходе и его способность сохранять презентабельный внешний вид в течение долгого времени. По этой причине, к примеру, установка административной стойки из ЛДСП, будет оправданной с экономической точки зрения на начальном этапе; однако она быстро потеряет свой внешний вид.

Итак, чаще всего для изготовления административной стойки применяются следующие материалы (и их конфигурации):

  • Ламинированное ДСП (древесно-стружечная плита). Производится путем спрессовывания опилок и их последующего ламинирования.
  • МДФ, или мелкодисперсионная фракция. Представляет собой плиты, спрессованные из древесных волокон.

Принципиальное отличие этих двух материалов – в составе клея. Во втором случае волокна склеиваются при помощи натуральных смол, что делает материал более плотным по структуре. Это делает МДФ более дорогим материалом, чем ЛДСП.

  • Пластик

Как правило, материал применяется в недорогих гостиницах, однако при грамотной дизайне он может выглядеть вполне интересно и достойно. Пример – стойка гостиницы «Бригантина» 3* в Рыбинске. Стойка целиком сделана из пластика и раскрашена в фирменные цвета гостиницы.

  • Металл
  • Дерево

Как правило, дерево используется в интерьерах либо дорогих либо тематических гостиниц (например, при обыгрывании кантри-стиля). Возьмем, к примеру, роскошный, выполненный в классическом стиле отель Ritz Carlton Central Park, расположенный в центре Нью-Йорка. Стойка администратора отеля также выполнена в классическом стиле. Его благородство и вневременность подчеркнута отделкой, в которой используется инкрустированное дерево.

А вот как интересно смотрится деревянная стойка во французском отеле Abbaye de Fontevraud Hotel. Отель расположен в здании бывшего аббатства и, как продолжение своей истории, за основу «взял» минимализм. В этом стиле выполнена в том числе стойка ресепшн. Однако используемый материал в сочетании с формой придает пространству не только простоту, но и благородство.

  • Стекло
  • Натуральный либо искусственный камень.

Пример стойки из натурального камня – отель Wall Street 4* (г. Одесса)

Вот как будет зависеть применяемый материал в зависимости от уровня гостиницы:

  • Эконом-класс: ламинированное ДСП или перфорированный лист
  • Стандарт: чтобы придать изделию благородный вид, используют молдинги (специальные декоративные планки), детали из пластика, хромированную сталь. За основу берут ДСП.
  • ВИП-класс: камень, нержавеющая сталь, стекло, пластик, основа из МДФ или ДСП
  • Элитные: по эксклюзивному заказу из добротного дерева с различными дополнениями.

Популярный дизайнерский тренд – сочетание стекла и дерева.

Комплектация гостиничной стойки со стороны гостя

Цель — создать гостю максимальный комфорт и при этом, по возможности, что-нибудь ему продать.

Первую задачу решает правильное освещение (как правило, оно бывает дневным ночным), а также крючки и полки для небольших сумок и рюкзаков.

Функцию «молчаливого продавца» будут выполнять рекламная полиграфическая продукция (визитки и флаеры дружественных экскурсионных бюро, магазинов), прайслист с дополнительными услугами отеля и др.

Посмотрите, к примеру, как уютно и стильно выглядит стойка отеля «Алешино Подворье» в Ярославле:

Оснащение рабочего места

Внутреннее оснащение стойки ресепшн в отеле – это мини-офис, скрытый от глаз посетителей. В частности, здесь расположены:

  • оргтехника: компьютер с системой управления отелем, два лазерных принтера, факс, ксерокс, калькулятор;
  • кассовый аппарат, терминал оплаты кредитных карточек; прокатная машина для банковских карточек на аварийный случай отключения энергии, детектор для купюр;
  • терминал для кодирования ключей (энкодер);
  • цифровая многоканальная телефонная станция с дисплеем;
  • рация для оперативной связи со службой номерного фонда и инженерной службой;
  • шкаф для ключей, сейф;
  • тумба с информационной картотекой (Bucket); место для ящиков, в которых будут храниться папки с документами, канцтовары и рекламная продукция;
  • розетки и включатели света во всех общественных зонах;

Также в зоне ресепшн находятся:

  • обогреватели и/или «теплый пол», кондиционеры для климат-контроля;
  • как правило: часы с мировым временем, телевизор, сувенирная витрина.

Зона ожидания (приемная зона)

Это пространство является частью входной группы и расположено в непосредственной близости от стойки регистрации.

Поскольку его предназначение – «скрасить» гостям время ожидания регистрации, а также (как современный тренд) – являться удобным местом для работы и общения гостей, то здесь расположены журнальный столики, кресла, место для багажа.

Правила здесь те же, что и для стойки регистрации: с ростом звезд в отеле возрастает качество и стоимость материалов для оформления этого пространства.

Администратор на ресепшн

Так же как стойка приема и размещения гостей является визитной карточкой отеля, администратор на ресепшн является его лицом. Соответственно, к нему предъявляются достаточно высокие требования: от внешнего вида до соблюдения стандартов обслуживания и знания тонкостей общения.

Подробно о профессии администратора, его должностных обязанностях, профессиональных и личностных качествах мы писали в статье «Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции».

Ресепшн в отелях – правила и исключения

Говоря о стойке регистрации в отеле как о предмете в единственном экземпляре, следовало с самого начала уточнить, что на любое правило есть исключение. Фантазия дизайнера и наличие свободного пространства могут творить чудеса. Пример – Mercure Hotel Kaliningrad, стилизованный под сказки Гофмана. Вместо одной стойки авторы проекта Ирина и Ольга Сундуковы предложили несколько автономных столов «под золото» разной высоты. Столы обтекаемой формы были сделаны по индивидуальному заказу.

Разумеется, ресепшн должна соответствовать общей стилистике отеля. Подробно о дизайне средств размещения и наиболее интересных тенденциях мы писали в статье «Дизайн отелей и гостиниц».

Клиентоориентированные компании, заботясь об удобстве посетителей, обычно прямо у входа в офис располагают ресепшн. Именно здесь приветливый администратор, секретарь встретит клиента, уточнит цель обращения, подскажет, к кому обратиться, предложит кофе. Являясь «лицом компании», стойка ресепшн отражает те идеи, которые владельцы хотят донести. Цель ее – произвести нужное впечатление, создать образ компании.

Удобная стойка ресепшн – одна из составляющих эффективной работы администратора

Но каждая стойка не только обращена к посетителям, она имеет и «обратную сторону». Стойка-ресепшн – рабочее место сотрудника компании. Здесь работник проводит целый рабочий день. И ведь задача администратора не только в приветствии посетителей.

Обычно именно на ресепшн ведется предварительная запись и учет клиентов, распределяется клиентский поток между сотрудниками компании, выполняющими однородные функции. Именно администратор принимает поздравления по праздникам, первым сталкивается с недовольством и агрессией, решает возникающие проблемы. И от того, насколько удобно организовано рабочее место, зависит не только эффективность работы, но и настроение. А настроение работника ресепшн – это один из его инструментов, позволяющих повлиять на удовлетворенность клиента.

Как сделать стойку ресепшн не только красивой, но и удобной для работы?

В первую очередь, удобство и комфорт сотрудника обеспечивает двухуровневая стойка. Такая организация рабочего пространства позволяет скрыть от взгляда посетителей те внутренние документы, с которыми работает сотрудник, да и самому работнику комфортнее, он чувствует себя защищенным более высоким внешним уровнем рабочего стола.

При этом высота внешнего края стойки должна быть такой, чтобы сотрудник ресепшн хорошо видел входящих посетителей. Если в офисе предусмотрена зона ожидания, то она также должна попадать в поле зрения администратора. Задачу решают с помощью зеркал или камер наблюдения.

Ширина столешницы выбирается в зависимости от свободного пространства, размера мониторов.

Внутреннее наполнение включает выкатную подставку для системного блока, место для принтера, тумбу для документов, отдельную полку или шкаф для личных вещей сотрудника.

Следует обратить внимание на организацию кабель-каналов. Распространение офисной техники привело к тому, что современный работник живет, опутанный многочисленными кабелями. При этом очень некрасиво выглядит, если выходя из-за стойки, администратор путается ногами в проводах. Чтобы этого не происходило, все кабели должны быть надежно закреплены, причем не на уровне пола.

Еще один нюанс касается офисной техники и компьютера. Как известно, в принтере регулярно заканчивается бумага, компьютер «зависает», а сетевой кабель вдруг перестает видеть сеть. Избавьте своих сотрудников от необходимости при посетителях лезть под стол в поисках кнопки перезагрузки. Все необходимые переключатели, розетки должны располагаться на уровне рабочей поверхности. А перед принтером должно быть достаточно свободного пространства для удобной закладки бумаги в лоток.

Мелочи, из которых складывается впечатление четкости, профессионализма сотрудников и компании в целом, во многом определяются эффективной организацией рабочего пространства.