Как защититься от недобросовестных покупателей

Вводная информация

Ситуации, когда потребителю удается «раздеть» предпринимателя буквально на ровном месте с каждым годом происходят все чаще и чаще. Ведь закон РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.92 № 2300-1) дает последним столько прав, что если ими грамотно воспользоваться, можно не только получить товар (работу или услугу) бесплатно, но еще и заработать. Такой подход является правильным, если была продана некачественная вещь, или работа (услуга) была выполнена (оказана) некачественно. Но некоторые потребители используют предоставленные им права недобросовестно, предъявляя претензии продавцу исключительно с целью обогатиться. И чтобы не попасться на удочку такого недобросовестного покупателя, предпринимателю надо очень и очень внимательно подходить к документальному оформлению всех операций.

Информация правит миром

Пожалуй, самым излюбленным приемом для потребителей-«экстремистов» является предъявление претензий в связи с недостаточностью информации о товаре, предоставленной продавцом. В том числе и информации о качестве товара. Как правило, такая информация предоставляется в кратком виде на ценнике товара. И в более подробном — в различной документации на товар.

Тут, чтобы грамотно противостоять покупателям-«экстремистам», надо учитывать следующие моменты. Во-первых, если подобная информация предоставляется в виде ссылок на различные стандарты, которым соответствует товар (ГОСТы, ISO и т п.), то необходимо обязательно делать отметку о том, что тексты данных стандартов предоставляются покупателю для ознакомления. Ну и, конечно, эти тексты всегда надо иметь под рукой, чтобы предъявить любому покупателю (или проверяющим). А когда это возможно, в информации о товаре и паспортах мы вообще рекомендуем указывать не только название и номер стандарта, но и его ключевые положения.

Во-вторых, не забывайте, что перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до покупателя, закреплен законодательно (п. 2 ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей»). Поэтому не поленитесь, изучите данную норму закона и обеспечьте любого покупателя данной информацией. Эти простые правила позволят существенно снизить риски предъявления претензий со стороны «неосведомленных» покупателей-«экстремистов».

Договор или накладная могут стать «золотыми»

Очень важным моментом является то, что по закону недостатком товара признается также его несоответствие условиям договора (ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей»). Особо пристальное внимание на это правило нужно обратить тем, кто оказывает услуги или выполняет работы, т.к. в этих случаях с потребителем гораздо чаще нежели, чем при продаже товаров, заключается детальный письменный договор. Но и при торговле про оформление документов забывать не нужно. Ведь договором Гражданский кодекс (ст. 434 ГК РФ) признает не только документ с таким названием, но и, например, товарную накладную или спецификацию на товар, если они подписаны сторонами и содержат условия сделки — информацию о товаре, цену, дату и т д. Так что условие о корректности документов, оформляемых при совершении сделки, актуально и для торговли.

Таким образом, по закону «О защите прав потребителей» товар (работа или услуга), не обладающий свойствами, оговоренными в договоре, может быть признан товаром с недостатками. Причем, сам товар может быть абсолютно исправным и работоспособным! Именно на эту удочку очень часто и ловят предпринимателей недобросовестные покупатели.

Приведем простой пример. Продавец, оформляя продажу телефона, распечатал накладную, содержащую информацию о его функциях. Но по ошибке данная информация была взята от другой модели той же марки (артикул отличался буквально на одну букву). В итоге покупатель получил телефон без функции 4G (LTE), хотя в накладной она поименована. Далее в такой ситуации покупатель вполне может предъявить претензии в связи с продажей ему некачественного товара. Ведь смотрите: купля-продажа оформлена в письменной форме — составлен документ (накладная), выражающий суть операции (купля-продажа) и подписанный обеими сторонами. А это означает, что описание товара, изложенное в накладной, является условием договора купли-продажи о товаре. А несоответствие товара условиям договора является недостатком товара, даже если все остальные функции телефона работают.

Так что, дабы избежать необоснованных претензий, при оформлении любых документов по сделке будьте очень внимательны. Ваша задача — организовать оформление этих документов таким образом, чтобы они содержали всю необходимую по законодательству информацию, но при этом не содержали лишней информации, в которой могут быть допущены ошибки. Возможно, стоит задуматься о привлечении юриста или аудитора для составления подобных документов.

Всем работам и услугам — договор!

Для предпринимателей и организаций, которые выполняют работы или оказывают услуги населению, крайне важным документом является договор. Именно он при условии правильного оформления сможет защитить от потребительского экстремизма. Наверное, о том, что договор должен быть заключен в письменной форме, отдельно говорить не стоит. Как и о том, что для этих целей не нужно использовать типовой договор «на все случаи жизни», скачанный из интернета. Ведь такие документы носят рамочный характер и не учитывают специфику вашей предпринимательской деятельности.

Поэтому наш совет — не экономьте и обратитесь к квалифицированному юристу для составления договора, по которому вы будете работать с потребителями услуг или заказчиками работ. Этот договор должен быть создан именно под вашу деятельность, учитывать все нюансы вашего бизнеса и максимально защищать ваши интересы.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. Так, не стоит забывать, что факт сдачи-приемки результатов работ, а также факт надлежащего оказания услуг нужно подтверждать специальным актом. В этом акте обязательно надо отразить, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких явных (не скрытых) недостатков. Также не лишним будет указать в акте, что потребитель информирован о правилах безопасного использования результатов работы, о возможных дефектах, которые могут возникнуть в связи с нарушением этих правил, а также о возможных недостатках, связанных с материалами, предоставленными самим потребителем для выполнения работ. Помимо этого в акте могут содержаться условия предоставления гарантии и связанные с ней ограничения ответственности предпринимателя.

Составление такого документа позволит предпринимателю «в случае чего» строить свою защиту в суде на том, что потребитель на момент передачи результатов работы (оказания услуги) имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги). Составление такого документа лучше тоже поручить юристу, который специализируется на защите бизнеса от потребительского «экстремизма».

Если конфликт все же возник

Советы, следующие ниже, касаются ситуации, когда конфликт с потребителем уже возник. Здесь предпринимателю надо взять за правило все общение с потребителем производить в письменной форме и с обязательным подтверждением получения потребителем того или иного документа. То есть это должно быть либо личное вручение документа под подпись, либо отправка почтой/курьером с описью вложения и уведомлением о вручении.

Такая щепетильность связана с тем, что закон «О защите прав потребителей» устанавливает очень жесткие сроки выполнения требований потребителя и одновременно — весьма чувствительные санкции за нарушение этих сроков. Поэтому избежать штрафов можно только доказав, что предприниматель вовремя отреагировал на требование потребителя, для чего нужно иметь на руках документ, который подтверждает данный факт.

Процессуальные тонкости, помогающие победить потребителя-«экстремиста»

1. Доказать факт наличия недостатка в приобретенном товаре должен именно покупатель. В соответствии со статьей 56 ГПК РФ именно покупатель должен представить продавцу (а затем и в суд, если понадобится) доказательства того, что в приобретенном товаре имеется недостаток. Лишь после этого продавец в соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» должен отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования товара.
Что это значит на практике? Понятно, что в случаях неработоспособности товара, с доказательствами у потребителя проблем не будет. Тем более что закон обязывает продавца назначить проверку качества в случае сомнений (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Но вот в ситуациях с потребительским «экстремизмом» отсутствие доказательств как раз и может быть аргументом в пользу продавца. Ведь покупателю будет сложно доказать, что различные потертости или царапины на товаре (телефоне или компьютере, например) являются недостатком в принципе. А уж если грамотно оформлен акт передачи товара (накладная), то продавцу не составит труда доказать, что такие «недостатки» возникли после передачи товара потребителю.

2. Если у продавца имеется документ, что при получении товара потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность), то потребитель может заявлять о некачественном товаре только по мотиву скрытых дефектов. Доказывать же наличие/отсутствие скрытых дефектов, как правило, приходится через экспертизу. А это также умеряет пыл потребителей-«экстремистов». Ведь обмануть эксперта не так-то просто, а в случае, когда эксперт признает товар качественным или поломку преднамеренной, потребителю придется оплатить стоимость работы эксперта (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

3. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям (договору, целям потребителя) доказывается потребителем. Соответственно если у продавца имеется документ, подтверждающий, что потребителю была предоставлена вся информация, предусмотренная статьей 10 закона «О защите прав потребителей», то в случае конфликта можно будет доказать, что покупатель не был лишен возможности оценить для себя необходимость и целесообразность приобретения данного конкретного товара, работы или услуги.

В Украине существует Закон «О защите прав потребителей», который слабо соблюдается в государстве, а тем более в нашем городе (Славянск), хотя для этого в городе существует целая служба при исполкоме — Отдел торговли и защиты прав потребителей, но к сожалению данная служба не выполняет свои обязанности в области защиты прав потребителей, а скорее наоборот занимается защитой прав продавцов, в силу своей не некомпетентности либо по другим причинам.
Примеров можно привести очень много, приведу некоторые из них:
1. Большая часть торговых мест не оборудованы уголками покупателя, а книга жалоб и предложений находится в доступных местах для покупателей в единицах торговых заведений.
2. На оставленные жалобы, в книгах жалоб, не происходит никакой реакции
3. Во многих магазинах отсутствуют ценники на товарах, допустим «Гуливер» на ул. центральной
4. То что в магазинах на мелком товаре (конфеты и т.п.), покупателям говорят одну цену, а в калькулятор вбивают другую, это в Славянске ни для кого не секрет.
5. В сфере услуг вообще царит хаос. При передаче товара в ремонт или для выполнения какой-либо услуги, мало где вы получите чек или акт приема-передачи, а при порче Вашего имущества никто не вернет его стоимость.
6. При обращении в службу, начальник службы господин Яковенко О.Г. старается различными способами ввести потребителя в заблуждение и отстоять права продавцов, рассчитывая на слабое знание законодательства Украины потребителями.
Для подтверждения данного поведения господина Яковенко О.Г. я располагаю необходимыми документами.
К сожалению областные службы не имеют права принятия мер в нашем городе т.к. г. Славянск считается зоной АТО, где введен мараторий на проверки точек торговли.
Единственный выход для потребителей является суд, который примет правильное решение. Но для обращения в суд необходимо много свободного времени, денег, знаний законодательства.
7. Также приведу несколько примеров с договорами банков, турфирм, страховыми компаниями, которые нарушают права потребителей,и это очень трудно доказать в суде, при этом имеют явно мошеннический характер
7.1. Альфа-банк. Дает кредитную карту, на которую автоматически включена страховка, которая снимается с карты автоматически, и автоматически загоняет человека в кредит, при этом чтобы погасить кредит в Альфа-банке нужно уплатить комиссию в размере 50грн. помимо всего остального.
7.2. Страховая компания Уника, страхует все, но при этом дают подписать доп. соглашение, что в зоне АТО выплаты не производятся, хотя Славянск находится в зоне АТО. Либо если на территории страхования проводились боевые действия даже не признанные государством. т.е. они сами решают.
7.3. Туроператоры и турагенты все, составляют так договор что могут вас заселить не туда куда вы едите, не в ту дату и т.д. но при этом если потребитель что-то меняет, то он должен платить штраф размером до 100% от стоимости.
Что грубо нарушает Закон «О защите прав потребителей» и «О туризме».
Прошу:
А. В виду некомпетентности отдела торговли и защите прав потребителей при городском совете, уволить всех служащих включая начальника, согласно КЗоТ.
Б. Набрать новых служащих.
В. Навести порядок на всех торговых точках, принять меры на все оставленные жалобы, оповестить потребителей оставивших жалобу.
Г. Создать online реестр всех торговых точек Славянска, с адресами, копиями свидетельств и возможностью отправки жалоб online.
Д. Обязать отдел торговли и защите прав потребителей при городском совете контролировать online реестр и своевременно реагировать на жалобы
Е. Относительно п.7 проверить вышеуказанные компании, при не возможности провести проверку, обратится в Верховную Раду для разработки необходимого законодательства, возможно такого — что договора должны быть утверждены уполномоченным лицом, несущего уголовную ответственность за нарушение прав потребителей в договоре.

Истории о том, как потребитель пострадал от действий нечестного продавца, не редкость, гораздо реже приходится слышать о тех случаях, когда в защите нуждаются продавцы. О том, как покупатели иногда злоупотребляют правом и как бороться с такими злоупотреблениями, рассказал «Право.Ru» специалист по нарушениям в сфере потребительского рынка ОЗПП «Общественный контроль» Денис Ульянов.

— Всегда ли прав покупатель, когда пытается вернуть или обменять товар?

— Люди у нас не осведомлены о своих правах. Да, прочитать закон может любой школьник, но мало кто сможет его правильно применить, так как рядовой гражданин зачастую не может разобраться в тонкостях нормативно-правовой базы. У нас 9 из 10 потребителей, например, вообще не слышали про утвержденный постановлением № 55 Правительства РФ перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и возврату.

Порой, вырывая куски из законодательства или ссылаясь на старые редакции закона, потребители пытаются вернуть деньги или обменять товар, хотя не имеют на это никакого права. И очень удивляются, когда узнают об этом.

Продавцам и нашим юристам нередко приходится слышать такие заявления: «Я слышал, что в течение двух недель можно вернуть все. Нельзя? Вы врете. Буду обращаться в суд». В магазинах такие потребители часто устраивают скандалы, следуя «правилу», согласно которому чем громче ты кричишь и угрожаешь, тем быстрее добьешься своего. Юристы часто слышат и такой вопрос: «Что я еще могу содрать с продавца или производителя?».

Есть люди, которые специально покупают товар, в котором с большой долей вероятности есть недостатки. Например, это касается новых отечественных автомобилей и не только.

Автомобили входят в перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ № 575. Это список технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Такие товары можно вернуть в течение двух недель со дня покупки.

Человек, зная о недостатках, но не будучи официально предупрежден, покупает машину и до истечения 14 дней заявляет о том, что хочет ее вернуть и требует назад деньги. Закон это позволяет. Естественно, продавец на возврат не соглашается, потому что производитель на основании драконовского дилерского договора не вернет деньги уже ему. Покупатель в этой ситуации начинает насчитывать пени и обращается в суд. Конечно, суд может уменьшить сумму пени, но все равно потребитель что-то получит, и немало. Есть люди, которые зарабатывают на этом «профессионально», их знают торговые компании. Именно они, ставящие целью заработать таким способом, прикрываясь фразами о «желании научить производителя работать хорошо», и являются потребительскими экстремистами. При этом не стоит их путать с честными потребителями, которые приобрели некачественный товар и право которых действительно нарушено.

— В какой сфере чаще всего встречается потребительский экстремизм?

— Самым ярким примером потребительского экстремизма является возврат после долговременного использования товаров длительного пользования, как правило, техники.

Например, покупатель приобрел диктофон, почти сразу нашел какой-то недостаток, который для него не важен. Затем покупатель спокойно пользуется им 11 месяцев, а перед истечением срока гарантии возвращает товар продавцу. И продавец обязан возвратить ту сумму, которая указана в чеке, хотя товар может стоить уже в два раза дешевле. Формально все по закону, и потребитель прав.

Если бы покупатель вернул товар сразу же, то продавец его мог отремонтировать и продать. После того же, как вещью пользовались 11 месяцев, сделать это невозможно. Но как-то доказать преднамеренное злоупотребление в данной ситуации нельзя.

— Но чаще, чем автомобили и технику, люди покупают одежду. Есть ли те, кто пытается ходить в обновках за счет продавца?

— Часто потребительский экстремизм встречается с одеждой, обувью – покупатель раз по десять обменивает и возвращает товар. Они постоянно злоупотребляют статьей 25 «Закона о защите прав потребителей» (право потребителя на обмен товара надлежащего качества), и, бывает, что «доведенные» продавцы отказывают в обмене или возврате. Тогда потребитель смело обращается в суд и выигрывает, если, конечно, продавец заранее не озаботился доказательствами о постоянных обменах.

Доказательствами могут стать записи с камер видеонаблюдения и письменные заявления потребителя. Тогда суд может усмотреть злоупотребление правом, и решение может быть вынесено и в пользу продавца.

— Может ли потребитель, купивший товар с дефектом, получить в России миллионные компенсации?

— Люди слепо верят псевдоюридическим шоу и полагают, что смогут получить от производителя или продавца товаров такие деньги. Однако в России это практически невозможно. Реальные компенсации измеряются в тысячах рублей, но никак не в миллионах. При этом потребителям нужно доказывать суду то, что они претерпели нравственные и физические страдания.

— Какие недостатки есть у действующего закона «О защите прав потребителей»?

Проблема ФЗ «О защите прав потребителей» в том, что законодатель, когда его писал, рассчитывал на добросовестность как продавца, так и потребителя. Но в реальности в России и тот, и другой зачастую недобросовестны.

Но потребитель защищен лучше. В законе у нас права потребителя расписаны на две страницы, права продавца – всего лишь один маленький абзац.

Кроме того, закон не регулирует в должной мере, например, продажу товаров, бывших в употреблении, что порождает массу конфликтов. На Украине эту проблему решили легко – у них действует похожий закон, в нем есть статья 14 аналогичная нашей статье 18 (права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), однако есть примечание, согласно которому «к товару, бывшему в употреблении все положения данной статьи применяются на усмотрение продавца». Эта маленькая фраза снимает половину проблем с комиссионным товаром.

Продавец, которому на реализацию представлен комиссионный товар, не может знать, качественный ли он. Проводить экспертизу в каждом конкретном случае из-за ее дороговизны не имеет смысла, так как это отразится на цене, и потребителю будет проще купить новый товар. Этот момент нужно отразить в действующем законе.

— Какие поправки, дополнения необходимо внести в закон «О защите прав потребителей», чтобы исключить спорные ситуации в отношениях между продавцом и покупателем?

— В первую очередь, необходимо отталкиваться от реалий и понимать, что нельзя заставлять продавца отвечать за недостатки товара, имеющие место по вине производителя. Конечно, Гражданский кодекс предусматривает ответственность поставщика, и в порядке регрессного иска возможно взыскать с импортера или российского производителя убытки, понесенные продавцом, однако, если это небольшая организация или индивидуальный предприниматель, после такого фортеля поставщик перестанет с ним работать, что может закончиться для истца плохо. Следовательно, необходимо разделить ответственность продавца и производителя, и при этом обязать иностранного производителя иметь на территории РФ представительство, имеющее статус уполномоченной организации с ответственностью по обязательствам производителя. Это позволит продавцу исполнять положения закона «О защите прав потребителей» в рамках именно своей ответственности и наличия собственной вины, что будет справедливо. С другой стороны, и потребитель будет выдвигать законные требования именно к тому лицу, допустившему причинение вреда.

К тому же, если рассуждать объективно, нам необходим перевод некоторых норм закона из императивных в договорные. Это существенно снизило бы количество столкновений между продавцами и потребителями, и в результате наша страна пришла бы к тому виду разрешения конфликтов, который давно уже имеет место в Европе. Там в досудебном порядке решается 90% таких споров.