Тесты для администраторов гостиницы

ТЕСТ ДЛЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ

по дисциплине «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей»

Инструкция к тесту

Цель тестирования: тест предназначен для промежуточного контроля качества усвоения основных вопросов по курсу.

Для успешного прохождения тестирования обучающийся должен знать:

  • нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

  • организацию службы приема и размещения;

  • стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

  • правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

  • юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

  • основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

  • виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

  • правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

  • виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

  • основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

  • принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

  • правила работы с информационной базой данных гостиницы.

Результат: перечисляет виды документационной отчетности регламентирующих деятельность гостиниц и других средств размещения в РФ при приёме, регистрации и размещении гостей; перечисляет основные функции службы приема и размещения; перечисляет состав персонала службы приема и размещения; перечисляет требования службы приема и размещения; воспроизводит алгоритм приема и размещения гостей в гостиничном предприятии; перечисляет виды стандартного оборудования секций службы приёма и размещения; перечисляет показатели качества обслуживания при приеме и выписки гостей; перечисляет стандарты гостиничных предприятий в сфере обеспечения кадрового состава; воспроизводит правила приема, регистрации и поселения гостей (индивидуальных клиентов, групп); воспроизводит алгоритм подписания соглашений (договоров) с другими организациями; воспроизводит алгоритм оформления счетов за проживание и дополнительные услуги, алгоритм оформления счетов за проживание и дополнительные услуги; перечисляет функциональные обязанности службы ночного портье; перечисляет основные фазы службы ночного портье; перечисляет виды автоматизированных систем и технологий в обслуживании клиентов в гостинице.

Уметь:

  • организовывать рабочее место службы приема и размещения;

  • регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

  • информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

  • готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

  • контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

  • оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

  • поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

  • составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

  • выполнять обязанности ночного портье.

Результат: построение схемы рабочей зоны службы приема и размещения выполнено на основании общих требований гостиничных предприятий; оформление анкеты конкретного гостя на регистрацию выполнено в соответствии с установленной Формой № 1-Г; оформление карты конкретного гостя на размещение в гостиничном предприятии выполнено в соответствии с установленной Формой № 4-Г; информирование клиентов о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в конкретно заданной ситуации проведено по общим правилам делового этикета; оформление и заключение договоров с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями выполнено в соответствии с принятыми соглашениями гостиничных предприятий; оформление квитанции на предоставление перечня услуг выполнено в соответствии с установленной Формой № 12-Г; оформление счета гостя с чеком при выезде конкретного клиента, выполнено в соответствии с установленной Формой № 3-Г; заполнение бланка журнала заявок физических лиц и бланка журнала заявок предприятий (организаций) выполнено в соответствии с установленной Формой № 2-Г.

Уважаемые студенты!

Тест состоит из 2 частей (А,Б) и 27 тестовых заданий. Часть А содержит задания для проверки знаний, в части Б ситуационное задание. В тесте использованы тестовые задания различной формы, однотипные задания сгруппированы в блоки. В начале каждого блока заданий имеется инструкция, указывающая на действия, которые должны выполнить испытуемые для успешного решения тестовых заданий.

При выполнении заданий с формулировкой «Выберите правильный вариант ответа» Вы должны выбрать один правильный ответ из предложенных.

При выполнении заданий с формулировкой «Выберите правильные варианты ответов» Вы должны указать один или несколько правильных ответов из предложенных.

При выполнении заданий с формулировкой «Установите соответствие» Вы должны найти такие однозначные связи между позициями первого и второго столбиков, чтобы одной позиции первого столбика соответствовала только одна позиция второго. Повтор используемых позиций не допустим.

При выполнении заданий с формулировкой «Дополните предложение», одному пропуску соответствует только одно слово.

Вид тестирования – бланковое, с использованием многоразовых бланков теста. Студент выполняет тест на отдельном бланке. В бланк заносится ФИО, номер группы, вариант, номера заданий и соответствующие им буквенные обозначения правильных (правильного) ответов.

Время тестирования – 45 мин.

Разработчик: Тонких Любовь Николаевна, преподаватель профессионального цикла по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис», КГАПОУ «Пермский техникум профессиональных технологий и дизайна»

ЧАСТЬ А

Вариант 1

Выберите из предложенных вариантов правильные ответы

  1. НЕДОСТАТКАМИ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ ЯВЛЯЮТСЯ:

  1. длительность процедур принятия решений;

  2. исключение дублирования в выполнении управленческих функций;

  3. появление тенденций чрезмерной централизации;

  4. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

  5. относительно застывшая организационная форма.

  1. ТРЕБОВАНИЯ ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПЕРСОНАЛУ СЛУЖБЫ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ:

  1. прохождение профессиональной подготовки;

  2. знание компьютера и специализированных программ;

с) не заниматься посторонними делами на рабочем месте;

d) поведение и внешний вид;

e) вредные привычки.

  1. БЕсплатные ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ:

a) услуга «будильник/побудка»;

b) визовая поддержка;

c) вызов такси;

d) обмен валюты;

e) предоставление медицинской аптечки.

  1. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ВКЛЮЧЕННЫЕ В СТОИМОСТЬ НОМЕРА:

a) безопасность;

b) консьерж;

c) туалетные принадлежности;

d) обмен валюты;

e) уборка номера.

  1. ОСНОВНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ТЕЛЕФОНОГРАММЫ:

a) фамилия и имя звонящего;

b) причина звонка;

c) дата и время телефонного звонка;

d) сумма за разговор;

e) дата рождения.

Выберите из предложенных вариантов правильный ответ

  1. ДОКУМЕНТ ЗАПОЛНЯЕМЫЙ КЛИЕНТОМ ПРИ РЕГИСТРАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ:

a) ваучер;

b) анкета гостя;

c) карта гостя;

d) таймшер;

e) бланк клиента.

  1. СЛУЖБА, ЗАНИМАЮЩАЯСЯ ВОПРОСАМИ ОПЕРАТИВНОГО И СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИЯ:

a) служба обслуживания номерного фонда;

b) служба приема и размещения;

c) административная служба;

d) финансовая служба;

e) служба дополнительных услуг.

8. КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ ХРАНИТСЯ У:

a) директора гостиницы;

b) старшей горничной;

c) начальника инженерно-технической службы;

d) администратора СПиР;

e) охранника отеля.

9. ПЛАТЕЖНЫЙ ДОКУМЕНТ ГОСТЯ:

a) фиксированный талон;

b) таймшер;

c) карта гостя;

d) кредитная карта;

e) ваучер.

10. УКАЖИТЕ СРОК ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ПРЕДОПЛАТЫ:

a) 3 дня;

b) от несколько недель до одного дня;

c) от месяца до одного дня;

d) неделя;

e) 1 день.

11. СПЕЦИАЛЬНОЕ УВЕДОМЛЕНИЕ О ТОМ, ЧТО ГОСТЮ БУДЕТ ПРЕДОСТАВЛЕНО РАЗМЕЩЕНИЕ В ГОСТИНИЦЕ:

a) заявка;

b) электронное письмо;

c) письмо с номером подтверждения заявки;

d) дорожный чек;

e) ваучер.

12. ПОКАЗАТЕЛИ ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ БРОНИРОВАНИЕ:

a) тип комнаты, дата приезда, и отъезда, количество человек (взрослые/дети);

b) срок проживания, цена, тип комнаты, количество человек;

c) название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда.

13. СЛУЖБА ПОДРАЗДЕЛЯЮЩАЯ НА УЧАСТКИ, ИМЕЮЩИЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ФУНКЦИИ: КАССИРА, КОНСЬЕРЖА, НОЧНОГО ПОРТЬЕ:

a) служба обслуживания номерного фонда;

b) административная служба;

c) технологическая служба;

d) служба приема и размещения;

e) вспомогательная служба.

14. ДОКУМЕНТЫ ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ КЛИЕНТОМ ПРИ ПОСЕЛЕНИИ В ГОСТИНИЦУ:

a) паспорт, удостоверение личности офицера;

b) свидетельство о рождении (для детей до 14 лет);

c) регистрационный талон;

d) карта гостя, паспорт;

e) характеристика организации.

15. СПОСОБЫ ОПЛАТЫ, ДОПУСКАЕМЫЕ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ:

a) кредитными картами, ваучером;

b) переводами;

c) наличными в иностранной валюте, ваучером.

16. В КАКОМ СЛУЧАЕ В ГРАФЕ «ПРИМЕЧАНИЯ» УКАЗЫВАЮТ ПРЕДЫДУЩИЮ РЕГИСТРАЦИЮ:

a) если клиент переселяется из номера в номер;

b) если клиент проживал в гостинице, выписался, вновь вернулся в гостиницу;

c) при поселении иностранного клиента;

d) при продлении проживания иностранного клиента.

17. ФУНКЦИИ ОТНОСЯЩИЕСЯ К ОБЯЗАННОСТЯМ НОЧНОГО АУДИТА:

a) проверка платежеспособности гостя;

b) проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;

c) предотвращение утечек информации;

d) ведение параллельного учета.

18. ПРИ ПОСЕЛЕНИИ В ГОСТИНИЦУ, ЧТО НЕОБХОДИМО В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ ПРОВЕРИТЬ У ИНОСТРАННОГО ГРАЖДАНИНА:

a) регистрацию;

b) наличие заграничного паспорта;

c) срок действия визы;

d) номер подтверждения бронирования;

e) штамп о пересечении границы.

19. ИНФОРМАЦИЯ ФИКСИРУЕМАЯ ДЕЖУРНЫМ АДМИНИСТРАТОРОМ В РЕГИСТРАЦИОННОМ ЖУРНАЛЕ В СЛУЧАЕ ЖАЛОБЫ ГОСТЯ:

a) точное время получения жалобы, ФИО гостя, гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобу;

b) ФИО гостя и номер комнаты ;

c) точное время получения жалобы, ФИО гостя;

d) ФИО гостя, гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобу.

20. АВТОМАТИЗИРОВАНАЯ СИСТЕМА ПОСТРОЕНАЯ НА БАЗЕ ТРАНСФОРМЕРА «1С: ПРЕДПРИЯТИЕ»:

a) «Эдельвейс»;

b) «Синимекс»;

c) «Актис»;

d) «Интеротель».

Напишите

21. ЭТАПЫ ЗАСЕЛЕНИЯ ГОСТЯ В ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ:

1)

2)

3)

4)

5)

6)

22. СТАНДАРТНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ:

1)

2)

3)

5)

6)

7)

8)

9)

23. ВИДЫ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ:

1)

2)

Допишите пропущенное слово. Одному пропуску соответствует только одно слово

24. ВИДЫ БРОНИРОВАНИЯ: ГАРАНТИРОВАННОЕ, НЕГАРАНТИРОВАННОЕ, _____________.

Установите соответствие

СОКРАЩЕНИЯ

РАСШИФРОВКА

1) FB

а) трехместный номер без ванны и душа

2) SV

b) двухместный номер с ванной

3) DBLB

4) QADS

5) TRPN

c) полный пансион

d) вид на море

e) четырехместный номер с душем

Заполните таблицу

перечень форм документов строгой отчетности

обозначение

Форма № 1-Г

а)

Форма № 3-Г

b)

Форма № 10-Г

c)

ЧАСТЬ Б

Ситуационные задания

Определите

В гостинице «Прикамье» во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который наделен всеми полномочиями и функциями управления гостиничным предприятием. В данном отеле недостатками являются: отсутствие звеньев по планированию и подготовке решение, концентрация власти в управляющей верхушке, перезагрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами.

28. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

а)

ЧАСТЬ А

Вариант 2

Выберите из предложенных вариантов правильные ответы

        1. КЛИЕНТЫ ИМЕЮЩИЕ СТАТУС vip-ГОСТЯ:

  1. гость-инкогнито;

  2. стюардесса;

  3. знаменитость;

  4. чиновник;

  5. служащий.

        1. уСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИЕ БАГАЖИСТОМ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ:

a) доставка багажа к месту проживания гостей;

b) доставка цветов в номер;

с) предоставление наиболее интересной информации о гостинице, ее безопасности;

d) помощь служащим парковки автомобилей;

e) проводы гостя.

        1. ИНФОРМАЦИЯ СОДЕРЖАЩАЯСЯ В ВАУЧЕРЕ:

a) фамилия клиента и родственники гостя;

b) адрес турфирмы и ее полные реквизиты;

c) стоимость услуг и их перечень;

d) название и государственный номер лицензии турфирмы;

e) ФИО гостя.

        1. В КАКИХ СЛУЧАЯХ КАССИР ПРОИЗВОДИТ ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ КЛИЕНТУ:

a) в случае перевода гостя из номера в номер (другой категории, меньшей стоимости);

b) по желанию клиента;

c) отъезд гостя ранее предварительного оплаченного срока;

d) при изменении вида оплаты с ваучера на наличный расчет;

e) при изменения вида оплаты с наличного расчета на безналичный расчет.

        1. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ СОТРУДНИКОВ НОЧНОЙ СМЕНЫ СЛУЖБЫ РЕСЕПШН (С 23:00 ДО 7:00):

  1. информирование гостей по широкому кругу вопросов;

  2. поселение, обслуживание, выписка клиента;

  3. отчет работы отеля за предыдущий день;

d) выполнение операций по бронированию номеров и мест в гостинице;

e) производить побудку клиентов.

Выберите из предложенных вариантов правильный ответ

  1. ОСНОВНАЯ ФУНКЦИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ:

a) поддержка необходимого санитарного состояния номеров;

b) услуги химчистки;

c) контроль систем теплоснабжения;

d) контроль технического оборудования;

e) регистрация и размещение и выписка гостей.

  1. К ЖИЛЫМ ПОМЕЩЕНИЯМ В ГОСТИНИЦЕ ОТНОСИТСЯ:

a) вестибюль;

b) административные помещения;

c) помещения общественного значения;

d) номера всех категорий;

e) хозяйственные помещения.

8. В ДОГОВОРЕ МЕЖДУ ГОСТИНИЦЕЙ И ТУРФИРМОЙ УКАЗАНО:

a) сколько стоит номер в гостинице;

b) скидки на оплату проживания;

c) категория номера и количество туристов;

d) фамилии туристов;

e) статус гостя.

9. В КАКОЙ СЛУЖБЕ ГОСТИНИЦЫ ОТ 50 И БОЛЕЕ ПРОЦЕНТОВ ВСЕГО ШТАТА СОТРУДНИКОВ:

a) административная служба;

b) служба обслуживания номерным фондом;

c) служба приема и размещения;

d) коммерческая служба;

e) инженерно-техническая служба.

10. ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ НОЧНОГО АУДИТОРА СОСТОЯТ:

a) в контроле, чтобы персонал не спал;

b) в контроле за ночной уборкой номеров;

c) в контроле за гостями;

d) в контроле, что отель получил плату за предоставленные услуги;

e) контроль за безопасностью гостиницы.

11. В КАРТЕ ГОСТЯ УКАЗЫВАЕТСЯ:

a) возраст клиента;

b) сколько человек проживает в номере;

c) тип номера;

d) стоимость номера;

e) имя клиента и дата заезда-отъезда.

12. ЦЕНА ЗА НОМЕР ИЛИ МЕСТО В ГОСТИНИЦЕ НЕ ЗАВИСИТ ОТ:

a) количества дней пребывания в гостинице;

b) сезона;

c) % занятости номеров;

d) погодных условий;

e) низкого спроса на гостиницу.

13. ПРИ ПОСЕЛЕНИИ ТУР ГРУППЫ В ГОСТИНИЦУ ЕЕ РУКОВОДИТЕЛЬ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ АДМИНИСТРАТОРУ:

a) направление турфирмы;

b) договор;

c) билеты;

d) письмо-приглашение;

e) разрешение на поселение.

14. ГАРАНТИРОВАННОЕ БРОНИРОВАНИЕ:

a) бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера;

b) бронирование без подтверждения, что клиенту гарантируют номер в отеле;

c) подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям;

d) предварительный заказ мест и номеров в гостинице;

e) поселение «от стойки».

15. РАЗРЕШЕНИЕ НА ПОСЕЛЕНИЕ:

a) документ, по которому клиент производит оплату за проживание;

b) документ, дающий право на занятие номера и места в номере;

c) документ учета использования номерного фонда;

d) документ на получение ключа от номера;

e) документ, подтверждающий право проживать данной группе в гостинице.

16. ВЕДОМОСТЬ ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ЗАПОЛНЯЕТ:

a) дежурный по этажу;

b) дежурная горничная;

c) швейцар;

d) дежурный администратор;

e) посыльный.

17. ПРИ ПОСЕЛЕНИИ ГОСТЯ В ДРУГОЙ, БОЛЕЕ ДОРОГОЙ НОМЕР, КЛИЕНТУ ВЫПИСЫВАЕТСЯ:

a) счет на дополнительные услуги;

b) разрешение на поселение;

c) приглашение на ужин;

d) карта гостя;

е) счет на доплату.

18. ПОСЛЕ ЗАПОЛНЕНИЯ АНКЕТЫ ГОСТЕМ, АДМИНИСТРАТОР ВЫПИСЫВАЕТ ЕМУ:

a) пропуск;

b) разрешение на поселение;

c) счет;

d) визитную карту.

19. «ЭКСПРЕСС-ОПЛАТА ГОСТИНИЧНОГО СЧЕТА» ИСПОЛЬЗУЕТСЯ:

a) при оплате кредитными картами;

b) при оплате депозитом;

c) при оплате ваучером;

d) при оплате наличными.

20. КРИТЕРИИ ВЫБОРА СОВРЕМЕННЫХ СИСТЕМ:

a) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование современных и программных средств;

b) функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, возможность оплаты переводом и наличие сопроводительной документации;

c) функциональность, дружелюбный интерфейс, опыт работы, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование разных видов оплаты.

Напишите

21. ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ:

1)

2)

3)

4)

22. В МИНИ-ОТЕЛЯХ ЗА СТОЙКОЙ РЕСЕПШН ДОПОЛНИТЕЛЬНО НАХОДИТСЯ:

1)

2)

3)

5)

23. РАБОЧЕЕ МЕСТО АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ РАЗДЕЛЕНА НА ДВЕ ЗОНЫ:

1)

2)

Допишите пропущенное слово. Одному пропуску соответствует только одно слово

24. ВИДЫ ОПЛАТЫ ЗА ПРОЖИВАНИЕ: НАЛИЧНЫМИ, КРЕДИТНЫМИ КАРТАМИ, ЭЛЕКТРОННЫМИ ДЕНЬГАМИ, _____________.

Установите соответствие

СОКРАЩЕНИЯ

РАСШИФРОВКА

1) HB

а) двухместный номер с ванной и гостиной люкс

2) SUTA

b) пятиместный номер с ванной

3) DBLS

4) QUINB

5) SSV

c) боковой вид на море

d) полупансион

e) двухместный номер с душем

Заполните таблицу

перечень форм документов строгой отчетности

обозначение

Форма № 2-Г

а)

Форма № 4-Г

b)

Форма № 8-Г

c)

ЧАСТЬ Б

Ситуационные задания

Определите

В гостинице «Зов Урала» специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения, таким образом, общая задача управления отелем подразделяется начиная со среднего уровня по функциональному критерию. В данном отеле недостатками являются: уменьшение потребности в специалистах широкого профиля, исключение дублирования и выполнения управленческих функций.

28. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

а)

2.1 Состав персонала Службы Приема и Размещения

1. Швейцары (дормены) первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, открывают двери, вежливо отвечая на все вопросы об отеле и его окрестностях. Также в обязанности швейцара входит: контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистка дверей, ручек дверей, ступенек при выходе; контроль за сохранностью имущества в вестибюле; контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам; контроль за работой световых завес, их выключение. Швейцары выполняют также охранную функцию, не пропуская в здание гостиницы нежелательных посетителей, находясь в постоянном контакте со службой безопасности.

В настоящее время многие респектабельные отели вводят должность швейцара исключительно с целью подчеркнуть солидность своего заведения. Некоторые отели наделяют швейцара своеобразной рекламной функцией, т. к. униформа его является своеобразной визитной карточкой отеля и соответствует его уровню и стилистической направленности. Униформа швейцара может быть выполнена в определенном национальном стиле или выдержана в стиле конкретной исторической эпохи. Например, в отеле «Советский» в Москве униформа швейцара стилизована под полковничью шинель, а в гостинице «Националь» — выдержана в стиле XIX века

2. Подносчик багажа (белмен). Его непосредственная обязанность − доставка багажа в номер и из номера до такси. Для работы подносчиков багажа необходимо иметь специальные багажные тележки и ремни, для фиксирования багажа на тележке. Белмены обязаны уметь правильно разместить багаж на тележке, чтобы не нанести ему повреждений.

Все служащие должны иметь униформу, обязательной принадлежностью которой является форменный головной убор (как правило, фуражка), и белые перчатки. Перчатки не столько знак отличия, сколько защита рук и соблюдение санитарно-гигиенических требований.

Белмен может помочь в сборах гостя перед отъездом и должен сообщить о такой услуге при первом знакомстве с ним. Важным является умение белмена правильно упаковать вещи клиента.

Подносчики багажа работают посменно, а так как их заработок зависит от чаевых, при работе с гостями существует четкая очередность, за которой следит старший белмен. В вестибюльной зоне должна быть предусмотрена служебная комната отдыха для подносчиков багажа

При сопровождении гостя до номера белмен рассказывает о дополнительных службах отеля, времени их работы, месторасположении и прочей полезной информации. Доставив вещи в номер, размещает их, и в зависимости от пожелания гостя, помогает их распаковать. Он знакомит гостя с номером, показывает, как пользоваться бытовыми и прочими приборами, интересуется, нужно ли что-либо гостю и, пожелав приятного отдыха, удаляется

3. Дежурный администратор по этажу размещает в номерах гостей, ведет учет занятых и свободных мест и номеров на этаже, а также учет проживающих на этаже. Он контролирует выполнение обслуживающим персоналом этажа своих обязанностей, следит за оснащением и оборудованием номеров и мест общего пользования в соответствии с нормативами, за содержанием этажа и его оборудования в надлежащем санитарном состоянии.

Дежурный администратор принимает заказы от клиентов на выполнение ремонтных, бытовых и прочих услуг и передает их в соответствующие службы. У него находится медицинская аптечка, средства по уходу за обувью, утюги, иголки, нитки и прочие необходимые для клиентов бытовые предметы.

4. Консьержы имеют специальную стойку или стол в вестибюле рядом с рецепшн (стойка регистрации) или на этаже. Их основная задача – выполнять личные поручения клиентов. Само слово «консьерж» произошло от латинского слова «conserves», что значит «личный слуга». Специфика работы консьержа состоит в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший спектр услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество такого способа заказа услуг очевидно. Работая с одним профессионалом-консьержем, клиент не тратит время на обращение к разным людям и фирмам.

Консьержи должны иметь униформу, отличную от других служб, которая состоит из строгого костюма, жилета, белой рубашки и галстука. Обязательно наличие именной таблички с указанием имени и должности (бейдж).

Служба консьержей обычно существует в крупных гостиницах высшей категории. Режим работы с 7.00 до 23.30 в две смены. Продолжительность смены 8,5 часов. При сдаче смены сотрудники передают всю необходимую информацию и рекомендации друг другу. В одну смену работают 2-3 человека. В ночное время консьержи, как правило, не работают, но по просьбе клиента могут остаться и в ночную смену. Каждый отель сам определяет число консьержей, количество смен и график работы. Количество консьержей зависит от размера гостиницы: например, в 800-комнатной гостинице в Нью-Йорке работает 10 консьержей под руководством старшего консьержа. Работа службы консьержей охватывает все сферы жизни человека – от приобретения билетов на знаменитый спектакль, до полета на воздушном шаре.

О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей, обычно именуемой «Золотые ключи» (скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлице униформы.). В Москве консьержи отеля «Шератон Палас Отель» − одного из первых московских отелей категории 5* − являются членами этой престижной организации.

5. Посыльные имеют рабочее место в непосредственной близости от рецепшн, т. к. находятся под руководством администратора. Посыльный выполняет поручения как внутри гостиницы, так и за ее пределами. Посыльный является связующим звеном, как между службами гостиницы, так и между гостем и гостиничными службами. При отсутствии службы консьержей посыльный выполняет некоторые их функции, связанные с личные поручения клиентов. В некоторых случаях посыльный выполняет услуги подносчика багажа и сопровождает клиента до номера при поселении.

Посыльный доставляет по адресам вне гостиницы документы, посылки, почту; проверяет их целостность и отвечает за сохранность при транспортировке. Корреспонденцию клиента посыльный доставляет в номер.

Посыльные работают в дневную и вечернюю смену. В ночное время посыльные, как правило, не работают. В фешенебельных отелях посыльные имеют форменную одежду, обязательным атрибутом которой является форменная фуражка и бейджик.

Необходимо еще раз подчеркнуть важное значение СПиР для гостиниц. Хорошо налаженное взаимодействие между ее сотрудниками поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствии поддержат другие службы гостиницы.

Первые впечатления самые важные еще и потому, что служба приема и размещения часто может не получить второго шанса произвести хорошее впечатление на своего гостя.

2.2 Правила гостеприимства

Этикет — это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.

Соответственно, этикет в гостиницах включает в себя:

правила поведения для постояльцев;

правила обращения персонала с гостями;

служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.

Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.

При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.

Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.

Еще одна важная проблема этикета – как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное –недорого»), так и к вопросам этикета. При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного.

И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22:00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине.

В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан.

Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет.

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию гостиницы в среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

содействовать решению производственных вопросов предприятия;

создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;

формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотруднику отеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;

5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;

6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;

7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

1 если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;

2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;

4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;

6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» – вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.